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Solutions Centres de contact en santé

Avoir un centre de contact efficace est critique lorsque votre communauté a besoin de renseignements détaillés sur les symptômes médicaux, les maladies saisonnières, la nutrition en général et le bien-être. Lorsque des infirmières ou d'autres agents qualifiés de centres de contact peuvent fournir l'information appropriée, les cliniques et les salles d'urgence deviennent moins encombrées de cas non pertinents, de sorte que les médecins et le personnel infirmier peuvent consacrer plus de temps aux patients qui ont vraiment besoin de soins.

En plus de fournir des conseils généraux, les établissements de santé peuvent tirer parti des diverses technologies de centre de contact pour offrir de nouveaux niveaux de services. Par exemple :

• Les organismes de santé peuvent utiliser un numéro central afin d'acheminer les appels vers l'hôpital local, la clinique ou l'infirmière les plus proches
• Les infirmières peuvent envoyer des rappels préenregistrés pour des rendez vous et même consulter l'historique d'appel complet d'un patient
• Les agents des centres de contact peuvent travailler plus efficacement et améliorer l'expérience des patients en ayant accès à de l'information comme la raison de l'appel ou du transfert, des notes, des carnets d'adresses et des données provenant des interactions avec d'autres agents, ainsi que la gestion de la présence et de la disponibilité

Les solutions de centres de contact proposées par Bell peuvent être entièrement personnalisées par les experts de Bell afin d'aider votre établissement à mettre l'accent sur la prestation de meilleurs services pour vos patients. Elles permettent aussi aux agents de votre centre de contact d'accéder à des renseignements détaillés pour mieux informer les demandeurs et de s'assurer que les appels sont acheminés rapidement et efficacement à l'intervenant ou au service approprié.

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Solutions de centres de contact

Améliorez vos interactions avec les gens, les patients et la communauté des soins de santé grâce aux solutions de centres de contact suivantes proposées par Bell :

• Services-conseils – L'efficacité d'un centre de contact dépend de plusieurs facteurs interreliés, y compris la bonne combinaison de personnes, de processus, de technologies et de stratégies. Notre méthodologie commence par une analyse structurée et systématique, qui examine les pratiques éprouvées, les capacités technologiques et tous les autres éléments qui pourraient influencer la qualité du service offert par votre centre de contact. L'équipe de conseillers en centres de contact hautement qualifiée de Bell peut vous aider à atteindre vos objectifs rapidement et économiquement.
• Poste d'agent et intégration de la gestion de la relation client – Le rôle d'un agent d'appel ou d'un agent de soins de santé peut être complexe et exigeant lorsque les demandeurs ont besoin d'information rapidement. Assurez-vous que les patients et le personnel de santé joignent rapidement la bonne personne au moyen de la solution Web Impresario. Cette interface utilisateur graphique qui permet aux agents d'appel de gérer simultanément les interactions avec les demandeurs sur des canaux multimédias, y compris l'acheminement des appels entrants et sortants, le courriel et la messagerie. Elle fournit aux agents une vue unifiée d'applications conviviales pour accéder aux renseignements sur les patients et pour collaborer au moyen de la messagerie unifiée. Elle leur donne aussi accès à une file d'attente dynamique qui les aide à livrer la bonne information du premier coup.
• Production de rapports – L'utilisation d'un logiciel de surveillance comme outil pour les gestionnaires de centres de contact est cruciale pour recueillir des données sur le rendement des agents à des fins de formation et de responsabilisation. Avec la solution Presto de Bell, les gestionnaires de centres de contact peuvent générer des rapports personnalisés sur l'historique des appels, repérer immédiatement les problèmes, consulter en temps réel des données historiques, améliorer la qualité du service et la productivité des agents, et offrir une grande disponibilité et un secours automatique en cas de défaillance. Presto répartit les données accumulées entre plusieurs bases de données afin de sauvegarder l'information.
• Mobilité pour vos superviseurs – La mobilité des superviseurs de votre centre de contact influence la rapidité et la facilité avec lesquelles ils peuvent accéder aux renseignements dont ils ont besoin pour gérer efficacement le centre de contact. La solution Mobile Impresario de Bell permet aux superviseurs de consulter en temps réel des statistiques sur chaque agent et des historiques d'appel complets, de recevoir des alertes fondées sur des déclencheurs personnalisés – comme des statistiques ou des erreurs système – et de changer les ensembles de compétences des agents afin de réagir aux surcharges de travail ou aux problèmes de répartition – le tout à partir d'un dispositif mobile ou d'un téléphone intelligent.
• Services de formation – Une formation adéquate permet aux employés de votre centre de contact de développer les compétences pratiques voulues pour optimiser leur rendement, interagir harmonieusement avec les demandeurs et accroître leur satisfaction. Chacun des services de formation de Bell peut être adapté et personnalisé afin de répondre aux besoins uniques de votre établissement de santé. Voici quelques-uns des services offerts par le centre de formation de Bell :
  • Élaboration des plans de cours et enseignement
  • Formation d'agents
  • Formation de gestionnaires
  • Formation d'utilisateurs finals (infirmières, agents spécialisés) des produits

Avantages

• Améliorez l'expérience des patients en accroissant l'efficacité des agents d'appel et leur accès à l'information
• Fournissez des renseignements de santé exacts et opportuns, et livrez facilement des alertes spéciales aux patients
• Simplifiez les processus de votre centre de contact grâce aux meilleurs systèmes de collecte et d'analyse de données de leur catégorie
• Extrayez des renseignements sur les demandeurs et des statistiques sur les agents au moyen d'une seule base de données pour un meilleur rapport coût-efficacité

Pourquoi choisir Bell?

Bell possède une vaste connaissance du domaine de la santé alliant une expertise clinique et technologique. Cette combinaison nous permet de comprendre les besoins des établissements de santé pour vous aider à optimiser la prestation des soins. Notre infrastructure de technologie de l'information et des communications (TIC) de classe mondiale repose sur un réseau puissant et fiable soutenu par des experts. Nos professionnels cliniques et technologiques offrent une expertise diversifiée dans les solutions de santé informatique, depuis l'évaluation jusqu'à la conception, l'intégration, la mise en œuvre, l'hébergement et le support de solutions santé complètes.

Pour en savoir plus long, communiquez avec votre conseiller Bell.