Utilisabilité : Des chiffres plutôt que des opinions

Août 2009
Par Diane McKerlie, Ph. D.
Première experte en utilisabilité – expérience utilisateur, Bell

Dans la conception efficace d'interfaces utilisateur, un défi important consiste à conjuguer toutes les opinions différentes exprimées par les intervenants au dossier quant à l'apparence et aux fonctionnalités. Si on ne prend garde, une solution de design prometteuse peut rapidement succomber aux guerres d'opinion et glisser sur le terrain du design par comités. Les experts en convivialité et les designers qui doivent arbitrer cette avalanche d'opinions subjectives courent le risque de faire déraper le projet et d'accoucher d'une solution qui, en fin de compte, ne satisfera personne.

Dans le but d'éviter le design par comités, les experts se fient à des outils et des techniques afin de mesurer les qualités (ou les défauts) des solutions soumises. Les faits permettent de peser le pour et le contre et de démontrer l'efficacité d'un choix de design. Les faits assurent la crédibilité du processus, font la différence entre les arbitres et les experts, et éliminent les discussions stériles fondées sur les opinions subjectives.

Mesurer, c'est se baser sur des chiffres afin de démontrer qu'un design répond aux objectifs. Malheureusement, ce n'est pas toujours facile! Voici, à titre d'exemple, un projet du service postal américain, où un problème simple s'est transformé en quantité d'heures gaspillées.

Des intervenants de haut niveau de l'organisation avaient comme mandat de « réduire les coûts de formation » en implantant un design « super simple » pour les postes de travail aux points de vente. Les utilisateurs finaux étaient des employés de succursales dont le travail consistait à vendre des timbres et d'autres services postaux. Les intervenants étaient d'avis qu'il fallait créer un design simple, que n'importe qui pourrait apprendre et utiliser en répondant à une série de questions à choix multiples :

1) Désirez-vous vendre des timbres ou des services?
2) Désirez-vous vendre des timbres en livrets ou en rouleaux?
3) Désirez-vous vendre des timbres pour le service intérieur ou international?
4) Combien de timbres pour le service intérieur?

Cette approche faciliterait sans aucun doute l'apprentissage au poste de travail. Mais à quel prix?

Le design en « entonnoir », approprié pour une borne de libre-service, ne tenait pas compte des connaissances des employés et de la nature répétitive de leurs tâches.

L'équipe de design a donc proposé une solution de rechange fondée sur l'efficacité d'utilisation. Tout en conservant l'approche des 20 questions, nous avons créé un bouton au premier niveau pour l'article le plus vendu : un livret de 10 timbres.

Il va sans dire que les intervenants n'étaient pas impressionnés, puisque cette solution n'était pas conforme au modèle envisagé. Notre équipe s'est donc tournée vers les statistiques internes de l'organisation :

• 21 ventes quotidiennes de timbres pour service intérieur par employé
• 40 000 employés dans les centres urbains
• 1,5 seconde pour poser les trois niveaux de questions à chaque vente

21 ventes de timbres x 40 000 employés x 1,5 seconde / 60 secondes / 60 minutes = 350 heures gaspillées quotidiennement à l'échelle de l'organisation.

Tout à coup, nous avions réussi à capter leur attention! Nous avons démontré qu'il y avait un coût important associé à l'objectif de « réduire les coûts de formation » dans une interface qui s'avère inefficace lorsqu'elle est destinée à un usage répétitif par des employés d'expérience. Les mesures ont souligné l'importance de créer un équilibre entre les objectifs de facilité d'apprentissage et d'efficacité pour les nouveaux postes de travail.

Solutions de Bell assurant l'utilisabilité et l'accessibilité

Une navigation et des systèmes d'information complexes peuvent accabler les utilisateurs.

C'est pourquoi Bell s'assure que chaque instant passé en ligne par l'utilisateur, du premier au dernier clic, a lieu dans un environnement de conception supérieure. Vos utilisateurs pourront accéder rapidement et facilement au contenu dont ils ont besoin, quel que soit le dispositif utilisé.

Nos solutions mettent en pratique des principes de conception orientés utilisateur pour garantir une utilisabilité et une accessibilité optimales et pour offrir la meilleure expérience utilisateur qui soit.

Vous voulez en savoir plus? Communiquez avec nous; un conseiller de Bell vous répondra sous peu.