Le nouveau libre-service en soutien à la clientèle

Août 2009

Lorsque les clients ont besoin d'une information ou d'assistance pour résoudre des problèmes liés à l'utilisation d'un produit ou d'un service, ils ont souvent le réflexe de téléphoner au soutien technique ou de retourner au magasin.

Cependant, comme les clients utilisent de plus en plus les sites Internet des marchands, il devient maintenant normal pour eux de consulter d'abord le site Internet de l'entreprise pour chercher l'information ou régler un problème. Quand les clients trouvent ce qu'ils cherchent en ligne au lieu d'appeler le service d'assistance technique, l'entreprise réalise des économies. Les entreprises ont donc tout à gagner à se servir d'Internet au maximum pour aider leurs clients en cas de problème.

Le classement traditionnel n'est pas pour tout le monde

Dans le cas où le service technique est donné par téléphone, la conversation se déroule habituellement dans une logique de questions/réponses afin d'établir un diagnostic et de régler le problème ou de donner l'information souhaitée.

Dans la plupart des sites d'assistance technique en ligne, les différents sujets traités sont classés selon une logique de bibliothèque, et non selon une logique de questions/réponses.

Cette logique de bibliothèque s'avère efficace pour des utilisateurs technophiles, puisque quand le plan de classement est bien construit, ces utilisateurs trouvent l'information nécessaire.

Par contre, les utilisateurs moins expérimentés qualifient souvent ce type de classement de "fouillis incompréhensible" et sont souvent découragés par les termes employés. S'ils ne trouvent pas la réponse à leur question du premier coup, ils abandonnent et appellent le service d'assistance téléphonique.

La section de soutien d'un site web présentée à la manière d'une bibliothèque est généralement constituée d'une multitude de sujets très hétéroclites. Ces sujets sont classés selon une arborescence qui peut être organisée de plusieurs façons, par exemple :

• Les sujets sont généralement classés par catégories et sous-catégories menant à un sujet particulier. Dans le cas où la catégorie contient peu de sujets, ce type de classement est efficace. Par contre, si les catégories contiennent plus de neuf sujets, ce type de classement perd de son efficacité.
  
• La plupart des sites ont aussi une section « sujets les plus consultés", qui donne des raccourcis vers les sujets courants. Si l'information recherchée ne se trouve pas parmi ces sujets, la recherche doit continuer en naviguant dans le site.

Ce type de classement est souvent accompagné d'un moteur de recherche qui est censé créer des raccourcis vers des sujets précis. Par contre, pour que le moteur soit efficace, il faut saisir les bons mots clés.

Un internaute qui décrit son problème comme un problème de "courriel qui ne marche pas" aura très peu de chance de trouver le bon sujet traitant son problème. Donc, pour les clients qui ne connaissent pas vraiment les termes techniques ou qui ne peuvent décrire leur problème de manière précise, ce type de classement d'information devient très difficile à utiliser, et les recherches n'aboutissent très souvent à aucun résultat. En fait, ce type de client moins technophile veut se sentir accompagné dans sa démarche, c'est pourquoi il est un grand utilisateur de l'assistance téléphonique.

L'assistance interactive

Historiquement, l'assistance technique la plus efficace est l'assistance téléphonique. Donc, pourquoi ne pas utiliser ce type d'interaction sur Internet? D'ailleurs, plusieurs sites de marchands utilisent aujourd'hui cette approche, appelée l'assistance interactive.

L'assistance interactive consiste à poser des questions simples et compréhensibles qui permettront au client de poser un diagnostic précis de son problème dans une logique d'entonnoir. À la fin de la série de questions/réponses, un sujet très précis en lien avec sa problématique initiale est présenté au client sans qu'il n'ait eu l'impression de chercher. Ce type d'assistance est dite "interactive", car le client est sollicité et accompagné tout au long du parcours de questions/réponses. De cette façon, le client voit les étapes qui ont servi à l'élaboration du diagnostic et s'instruit tout au long de son parcours.

De plus, la plupart des entreprises peuvent facilement mettre en place un processus d'assistance interactive, car la série de questions/réponses est déjà utilisée pour l'assistance téléphonique. Il suffit donc de reprendre ces parcours de questions/réponses et de les transposer sur Internet. Ce type d'assistance en ligne s'adresse à tous les clients (néophytes et technophiles), mais est particulièrement efficace chez les néophytes qui sont les utilisateurs principaux de l'assistance téléphonique.

Bien sûr, toutes les interrogations ou problèmes des clients ne peuvent pas être réglés par Internet, mais une bonne partie de ceux-ci est peut être transposée en ligne en vue d'une résolution. Cette assistance interactive ne remplace cependant pas entièrement l'assistance en ligne. Elle doit être utilisée en conjonction avec l'assistance en ligne de type bibliothèque, qui peut alors tenir lieu "d'assistance avancée".

L'assistance interactive au service de l'assistance téléphonique

L'assistance interactive a l'énorme avantage d'utiliser les mêmes parcours de questions/réponses dont se servent les employés de l'assistance téléphonique. Ainsi, un parcours que le client a effectué en ligne peut être transféré à l'employé de l'assistance téléphonique pour diminuer la durée totale de l'appel.

Par exemple, lorsqu'un client utilise l'assistance interactive, ses renseignements peuvent être stockés dans une base de données. Si ce même client appelle le service technique, l'agent peut ouvrir son dossier pour voir les questions et les réponses déjà fournies en ligne. Cela permet d'éviter de poser les mêmes questions et de simplifier l'appel.

Plusieurs fonctionnalités peuvent être intégrées dans l'assistance interactive. Le client étant guidé dans un parcours, l'entreprise peut en tout temps offrir des fonctionnalités sur ce parcours, ce qui permet des économies directes. L'entreprise peut afficher certaines fonctionnalités coûteuses (par exemple, l'appel Web) à des moments opportuns, lui permettant ainsi de profiter des informations disponibles pour diminuer la durée d'un éventuel appel. De cette façon, le client est servi plus rapidement et n'hésitera pas à réutiliser l'assistance en ligne.

Grâce à des options d'assistance interactive, les clients peuvent être servis plus rapidement qu'en téléphonant au service technique, ce qui, en fin de compte, sert autant le client que l'entreprise.

Quelle forme peut prendre l'assistance interactive?

Votre entreprise peut choisir parmi plusieurs modèles d'assistance interactive. Le modèle de questions/réponses décrit ci-dessus n'est qu'un exemple.

Un autre modèle courant consiste à proposer un assistant virtuel qui utilise un langage naturel. En fait, ce type de fonctionnalité est un moteur de recherche qui dirige le client vers un parcours de questions/réponses. L'assistant virtuel est basé sur une technologie d'intelligence artificielle. L'efficacité d'un assistant virtuel en langage naturel augmente avec le temps, car ce logiciel est en apprentissage permanent.

L'assistance en ligne est en constante évolution. De nouvelles fonctionnalités d'assistance interactive, comme le clavardage en direct avec un employé, le signalement d'incident en ligne, la prise de rendez-vous en ligne avec un technicien, et bien plus encore.

Comment Bell peut vous aider?

Une assistance en ligne bien organisée, combinée à un moteur de recherche efficace et soutenue par des fonctionnalités d'assistance interactive, a un effet direct sur la perception de vos clients quant à l'accessibilité de l'aide en ligne.

En utilisant cette approche mixte et interactive, un nombre croissant de clients se tournent maintenant vers Internet pour trouver des réponses à leurs questions, ce qui engendre des économies considérables pour votre entreprise tout en améliorant la qualité de votre service en ligne.

Chez Bell, nous avons une approche orientée utilisateur novatrice et unique en matière de développement Web. Que vous ayez des sites Web informationnels, transactionnels ou d'entreprise, nos solutions assurent une expérience conviviale et attrayante pour vos utilisateurs finals.

Vous voulez en savoir plus? Communiquez avec nous; un conseiller de Bell vous répondra sous peu.