Transition en douceur vers la composition à 10 chiffres pour les clients Grandes entreprises au Québec et en Ontario

L'introduction, au printemps dernier, de la composition à 10 chiffres dans les régions desservies par les indicatifs 514, 450, 819 et 613 aurait très bien pu perturber les systèmes téléphoniques, les modems et d'autres appareils. Mais la transition s'est déroulée sans accroc grâce à une communication hors pair et à la collaboration avec les entreprises touchées, ainsi qu'à l'excellente coordination et à l'excellent travail d'équipe des employés et des partenaires de Bell.

« Grâce au soutien incroyable de l'équipe de Bell, nous avons évité une crise potentielle dans le secteur de la sécurité », a dit Mario Morin, directeur, Télécoms et veille technologique chez Protectron. « Non seulement les clients de Protectron auraient pu être touchés, mais aussi beaucoup de clients qui sont protégés par nos concurrents. Bell a fourni tous les efforts et les compétences nécessaires pour modifier le message d'interception diffusé pendant la période de composition tolérée pour qu'il fonctionne avec nos modems de sécurité. Il a fallu obtenir l'approbation du CRTC en quelques jours. Sans l'équipe de Bell, cela n'aurait pas été possible, et nous sommes très reconnaissants envers Bell d'avoir compris nos craintes et d'y avoir réagi. »

Le succès de cette transition est attribuable notamment à une vaste campagne qui visait à informer les clients, ainsi que le personnel des ventes et les professionnels du soutien de Bell. Pour commencer, des mesures proactives ont été prises plus d'un an avant l'entrée en vigueur de la composition à 10 chiffres, lorsque les équipes des ventes et du soutien de Bell ont fait appel aux entreprises touchées. Par la suite, un éventail d'initiatives de communication ont été déployées au cours des derniers mois pour rappeler constamment le changement aux clients.

Au moyen notamment de publipostages, de bulletins électroniques et d'insérés aux comptes, des renseignements détaillés ont été fournis aux entreprises afin qu'elles puissent s'assurer que le changement ne gênerait pas le fonctionnement de leur équipement - qu'il s'agisse du système de traitement des appels Centrex, des autocommutateurs privés, des routeurs, des modems de systèmes d'alarme ou de tout autre appareil. Une étape particulièrement importante du processus consistait à introduire la période de composition facultative en juin. Durant cette période, un court message vocal serait entendu pour avertir l'appelant qu'il devra dorénavant composer les 10 chiffres, mais que pour un certain temps, les appels seront acheminés au numéro composé.

« Lorsque nos clients éprouvent des difficultés en raison d'un changement dans un de nos processus, nous faisons tout ce que nous pouvons pour ne pas perturber leurs activités. Nous avons fait tout ce que nous pouvions dans ce cas pour assurer un service continu à nos clients et leur donner entière satisfaction », a déclaré Jacques Demers, directeur général - gestion du service (grandes entreprises).