Perspectives Affaires Bell

Quels sont les avantages qui distinguent les communications unifiées mobiles des communications unifiées ordinaires? Nous avons rejoint Palma Petrilli, chef divisionnaire adjointe, communications unifiées, pour discuter des réels avantages des communications unifiées mobiles et voir comment elles aident les gens à travailler là où ils sont le plus productifs, ce qui contribue à réduire le temps d'attente et à améliorer le service offert aux clients.

Perspectives Affaires : Palma, commençons par voir ce que sont les communications unifiées mobiles. Nous savons que les communications unifiées améliorent la collaboration, à l'interne et avec les clients. En quoi les communications unifiées mobiles se distinguent-elles?

Palma Petrilli : Avec les communications unifiées ordinaires, un employé peut jouer un rôle actif dans une demi-douzaine de projets sans remplir ses journées de réunions et de téléconférences. La messagerie instantanée, la vidéo sur poste de travail, la gestion de la présence, les services d'annuaire et les outils de collaboration aident les membres d'une équipe à garder le contact et à organiser l'information, tout en réduisant le temps d'attente dans les communications.

Les communications unifiées mobiles offrent aux employés la possibilité de travailler comme ils le veulent, dans les lieux où ils sont le plus productifs, au moment qui leur convient le mieux. La capacité d'accéder aux applications d'affaires et de collaborer de partout où ils se trouvent permet aux gens d'éliminer le temps d'attente dans les communications et dans le travail. C'est essentiel pour les entreprises nationales et internationales. Les communications unifiées mobiles donnent aux employés un accès simultané aux applications de poste de travail ainsi qu'aux outils de communication et de collaboration, quels que soient le format et l'appareil utilisés.

PA : Les professionnels mobiles ne profitent-ils pas déjà de la plupart de ces fonctions grâce au courriel, à la vidéo en ligne et à la messagerie instantanée?

PP: Les communications unifiées comprennent habituellement des outils comme la gestion de la présence, les services d'annuaire et des applications vidéo plus robustes, qui font une réelle différence. Mais c'est moins une question d'applications qu'une question d'appareils, de déplacement et de temps d'attente. En général, les professionnels mobiles trouvent un accès à Internet là où ils se trouvent et se branchent au réseau de l'entreprise au moyen d'un ordinateur portatif plutôt que d'un dispositif client léger de poche. C'est très bien si on reste dans un endroit et qu'on a accès à Internet, mais pour les professionnels de l'information qui se déplacent constamment d'un lieu à un autre, le déplacement représente un temps d'attente si on n'a pas accès à tous les outils sur lesquels on doit compter. Pour les vendeurs ou les gestionnaires de projet qui travaillent dans les locaux d'un client, l'accès instantané aux collègues, aux équipes de soutien et aux applications élimine le temps d'attente dans les communications et leur donne la capacité de répondre à plus de questions du client en temps réel, ce qui améliore l'expérience du client.

PA : Cette indépendance quant à l'emplacement où on se trouve s'étend-elle au client aussi?

PP: Tout à fait. On peut par exemple emporter le bureau, le centre de présentation ou la banque chez le client, plutôt que d'obliger le client à venir vous rencontrer. Pensez aux courtiers hypothécaires, qui vont souvent au domicile ou au bureau du client pour lui présenter des options. Avec les communications unifiées mobiles, un courtier pourrait montrer au client une vidéo d'information sur son téléphone intelligent ou sa tablette, ou consulter un collègue par messagerie instantanée pour obtenir un renseignement précis. L'agent pourrait passer du clavardage par messagerie instantanée à un appel téléphonique ou à un appel vidéo entre lui, le client et un collègue, ou même à une réunion en ligne, pour fournir des réponses aux questions du client en temps réel. Résultat : plus de ventes conclues plus rapidement, des clients plus satisfaits et moins de réunions et d'appels subséquents.

Quand le client est prêt à acheter, l'agent peut aussi conclure la transaction en temps réel grâce aux capacités sécurisées des communications unifiées mobiles. Cela est particulièrement important, car il a été démontré que quand on raccourcit le temps entre l'argumentaire de vente et la transaction, les agents font plus de ventes.

PA : À quoi ressemble l'avenir des communications unifiées mobiles?

PP: Je crois que les plus grandes percées encore à faire sont du côté des consommateurs. Pensez à ce qui peut vous causer des retards ou des inconvénients. Et si la banque venait à vous? Vous auriez tout de même à passer par un guichet automatique de temps à autre pour regarnir votre portefeuille, mais même cette opération est moins importante qu'elle l'a déjà été, compte tenu de l'utilisation des cartes de crédit et de débit.

La succursale de l'avenir devrait être accessible par téléphone intelligent, par tablette ou par d'autres appareils. Vous pourriez communiquer de manière sécurisée avec un caissier ou un autre spécialiste, au moyen de la messagerie instantanée ou de la vidéoconférence, et effectuer toutes vos transactions en temps réel. Vous pourriez même continuer d'échanger avec des conseillers financiers avec qui vous avez établi des relations.

PA : Donc on aurait moins besoin d'aller à la banque.

PP: C'est ça. Cela réduirait les coûts pour la banque et permettrait aux clients de gagner du temps; en effet, le client entrerait dans l'environnement de communications unifiées de la banque au lieu de se rendre à une succursale. Aujourd'hui, les banques ont un directeur de succursale et un centre d'appels. À l'avenir, on pourrait les fusionner. L'avantage évident de ce scénario n'est pas nécessairement lié à l'infrastructure; ce qui est encore plus utile, c'est la souplesse qu'il apporte dans le recrutement de ressources humaines. La proportion de clients qui auraient besoin d'échanges face à face serait moindre, et la banque pourrait faire passer les employés d'une tâche à l'autre de manière dynamique, en fonction de la croissance ou de la diminution de la demande d'échanges par messagerie instantanée, par vidéo, par clavardage ou par téléphone. Cela offre la possibilité d'accroître considérablement la souplesse de la main-d'œuvre.

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