Perspectives Affaires Bell

Comment en déterminer la valeur pour votre organisation

Est-il bon pour toutes les entreprises d'investir dans les communications unifiées? Certaines organisations estiment que le courriel et le téléphone suffisent à l'efficacité des communications, et certains planificateurs se demandent encore si l'investissement dans les nouvelles technologies est justifié.

La réalité, c'est que les communications unifiées accroissent la productivité et améliorent les communications pour toutes les entreprises qui voient loin. Et la bonne nouvelle pour quiconque souhaite les ajouter à son arsenal de communications, c'est qu'il est possible de monter un solide dossier convaincant en leur faveur.

Nous avons préparé cette ressource afin de démontrer la valeur des communications unifiées pour une entreprise, et pour vous aider à en justifier l'adoption.

Remarque : Cet article se veut un guide pour prendre des décisions avisées concernant la mise en ?uvre des communications unifiées. Pour une évaluation complète de vos besoins, veuillez communiquer avec votre conseiller de Bell afin d'obtenir l'information la plus récente sur nos offres. Vous pouvez aussi demander qu'un conseiller de Bell communique avec vous.

Un bref historique des communications unifiées

Le concept de la convergence des communications a vu le jour à la fin des années 1990 lorsque les services voix et données ont commencé à partager les mêmes circuits réseau. Il a ensuite évolué pour évoquer la manière dont les données, la voix et la vidéo se combinent pour partager les ressources du réseau d'entreprise et d'Internet.

De la convergence sont nées les communications unifiées, une catégorie d'applications qui tirent parti de la convergence pour accroître la productivité. Les communications unifiées visent bien plus que la simple téléphonie ? il s'agit d'une façon nouvelle d'interagir avec des collègues, des clients, des partenaires ou des ressources n'importe où, au moyen du réseau d'entreprise, du réseau téléphonique public ou de l'Internet. L'idée fondamentale consiste à permettre l'accès mobile en temps réel, à faciliter l'accès des employés aux ressources et à leurs collègues. On réduit ainsi les délais ou les temps d'attente dans les communications, d'où un gain de temps et une augmentation de la productivité.

Les avantages

En augmentant la productivité et la connectivité, les communications unifiées peuvent réduire les cycles de vente et d'administration, et améliorer le service à la clientèle. Elles augmentent la satisfaction et la fidélisation des employés et des clients, tout en favorisant des gains d'efficacité au chapitre des ressources humaines, tant au niveau individuel, du groupe de travail que de l'entreprise.

Elles réduisent aussi l'impact des barrières géographiques grâce à des communications accrues et plus variées. La technologie permet de réaliser des économies, principalement au moyen de la téléphonie IP, des conférences et du réseautage, et de la réduction des coûts de déplacement. Ajoutez-y la possibilité d'une réduction des besoins d'espace grâce au télétravail et il est facile de voir pourquoi les communications unifiées figurent sur l'écran radar de tous.

Justifier l'adoption des communications unifiées

Tout cela semble bien beau, mais comment faire pour justifier les communications unifiées? Il existe heureusement des pratiques exemplaires claires. Il vous suffit de suivre le plan directeur ci-dessous pour monter votre dossier en faveur des communications unifiées.

• Élaborez des scénarios d'utilisation
  Quels défis votre organisation doit-elle surmonter? Pour les mettre en évidence, vous devrez vous écarter du modèle actuel et examiner de multiples médias pour établir des scénarios d'utilisation autour des processus d'affaires clés. Prenez la messagerie vocale par exemple. Un fichier audio joint à un courriel est-il la meilleure façon de vérifier les messages au moyen d'un appareil mobile, ou vaut-il mieux avoir une seule boîte vocale pour les lignes filaire et mobile?
  
  Développez et documentez les besoins des groupes clés d'utilisateurs au moyen d'interviews ou de sondages. Les scénarios d'utilisation devraient être élaborés autour de l'accès au courriel, de la messagerie vocale, du télétravail, des principales applications utilisées dans votre entreprise et de flux de communication à fort impact. En découvrant les façons les plus efficaces de faire les choses, vous pourrez décider la manière idéale de les faire.
  
  
• Comparez votre environnement
  Dressez l'inventaire de votre infrastructure de communication actuelle et comparez l'utilisation qu'en font vos principaux processus d'affaires. Quelle est l'influence des communications TIC sur la satisfaction et la fidélité de votre clientèle? L'inventaire de votre infrastructure (PBX, postes de travail, réseau, etc.) permet de définir les capacités et les limites de ces processus. Au bout du compte, cet exercice vous fournira un point repère pour quantifier l'écart entre votre réalité actuelle et votre état futur idéal.
  
  
• Dressez le profil de votre organisation
  En fonction de leur situation actuelle, les entreprises ont le choix entre deux approches des communications unifiées :
  
  
  • L'approche évolutionnaire : La voie vers le succès comporte généralement des projets pilotes ou des démonstrations de concept et une prise de décisions décentralisée, et elle peut prendre de trois à cinq ans. Cette approche peut être moins perturbatrice pour les processus d'affaires clés. Les secteurs les plus névralgiques et en contact avec la clientèle de l'entreprise seront généralement les derniers touchés afin de limiter les risques. C'est également l'approche qui convient le mieux aux entreprises n'ayant pas encore adopté certaines des technologies sous-jacentes des communications unifiées, comme un réseau à commutation par étiquettes multiprotocole (MPLS).
    
    
  • L'approche transformationnelle : Le succès prend généralement d'un à deux ans et il nécessite des changements majeurs tant du point de vue de la technologie que des processus, ainsi qu'une prise de décisions centralisée. Avec cette approche, toute l'entreprise bénéficie du nouvel environnement plus rapidement. Elle peut être plus sensée et appropriée lorsqu'une entreprise remanie ses processus d'affaires afin de les synchroniser avec un environnement prenant en charge les communications unifiées.
    
    Quelle approche vous convient le mieux? Cela dépendra de votre situation actuelle ? à savoir si votre infrastructure existante est déjà prête pour les communications unifiées ou s'il y a du travail à faire pour vous préparer à la transition.
    
    
• Comparez les options, développez l'architecture
  En fonction des besoins établis par vos scénarios d'utilisation, élaborez un cadre de référence pour comparer les options technologiques, en gardant à l'esprit l'impact que ces différentes options auront sur la solution finale. Le développement d'une architecture conceptuelle pour chacune des options recommandées vous fournira une représentation graphique des interrelations entre les composantes technologiques offertes. Cela peut contribuer à illustrer le flux des données pour diverses activités, à établir des scénarios pour assurer la sécurité du réseau, et plus encore.
  
  
• Cernez et documentez les économies
  Effectuez une analyse coûts-avantages globale basée sur les options et l'architecture. Cette analyse servira à étayer votre dossier. Le but consiste à quantifier les avantages au fil du temps et à leur attribuer une valeur en argent. Bien qu'il n'existe aucune formule pour de tels calculs, vous pourriez déterminer ce qu'une modeste amélioration de la productivité, combinée aux économies prévues au chapitre des frais de bande passante et de téléphonie, pourrait probablement vous rapporter.
  
  Par exemple, vous pourriez calculer :
  • Les économies découlant de la mise en ?uvre d'un modèle de télétravail par rapport à la fourniture d'espace de bureau à vos ressources
  • Les économies découlant du remplacement d'un certain pourcentage de réunions face à face par des vidéoconférences ou par la téléprésence
  • La réduction des pertes de clients grâce à l'amélioration du temps de réponse aux clients

Considérations clés pour votre mise en œuvre

Une fois le dossier bien établi, vous devrez fixer un échéancier et examiner de près votre réseau et vos fournisseurs de TIC avant de soumettre vos recommandations finales. L'établissement de capacités réseau de la prochaine génération requiert deux choses : un réseau MPLS fiable et une approche intégrée.

Votre choix de partenaire de TIC peut accroître le nombre de vos options ainsi que la qualité et la portée de votre réseau. La migration à un réseau de la prochaine génération et à des services IP est un projet complexe, qui exige une expertise professionnelle en matière de planification et des processus solidement établis. L'élaboration de processus qui fonctionneront au niveau opérationnel d'une organisation complexe peut devenir tout un exercice en soi. Même si toutes les entreprises n'ont pas nécessairement recours aux services professionnels de fournisseurs de TIC pour ce genre d'orientation, il vaut mieux en choisir un qui possède l'expérience, la capacité stratégique et la vision pour comprendre et intégrer avec succès de nouvelles technologies, et planifier en conséquence.

Bell est le premier fournisseur au Canada de services-conseils, de planification et de mise en ?uvre en matière de communications unifiées. Apprenez-en plus sur les avantages des communications unifiées dans un récent échange avec un expert en solutions de collaboration de Bell, Sean Denomey.

Pour plus d'information sur la façon dont des applications de la prochaine génération de Bell peuvent aider votre entreprise, communiquez avec votre conseiller de Bell ou demandez qu'un conseiller de Bell communique avec vous.