Perspectives Affaires Bell

Entrevue avec Palma Petrilli, experte en communications unifiées chez Bell

Quelle est la signification des médias sociaux à l'échelle des entreprises? Comment les organisations les utilisent-elles réellement? Quels sont les critères de succès dans ce domaine? Nous avons demandé à Palma Petrilli, chef divisionnaire adjointe – gamme de produits (solutions de communications unifiées) chez Bell de discuter avec nous des avantages réels de l'utilisation des médias sociaux, des outils dont les entreprises peuvent se servir et des aspects dont il faut tenir compte pour les mettre en œuvre et favoriser leur adoption.

Perspectives Affaires Bell : Merci d'être des nôtres, Mme Petrilli. Allons droit au but. Les réseaux sociaux sont un sujet à la mode ces temps-ci, même pour les entreprises. Quelle est l'origine de ce phénomène?

Palma Petrilli: L'une des principales explications des changements de culture qui s'opèrent dans les entreprises est la tendance à la création d'équipes dispersées sur le plan géographique. Plus que jamais, les gens sont en télétravail ou travaillent ailleurs que dans un bureau traditionnel. Les employés doivent être en mesure de collaborer avec des équipes et des partenaires stratégiques situés dans des lieux, des villes, des pays et des fuseaux horaires différents. Il est tout naturel que les entreprises recherchent de meilleurs outils numériques pour permettre à leurs employés d'interagir. Les outils apparentés aux médias sociaux constituent la solution idéale pour tenir compte de ce changement de culture, car ils permettent de partager facilement tous les types de données, y compris des segments vidéo, des enregistrements sonores et des documents en format PDF ou PowerPoint, de fournir du soutien et de faciliter l'échange des idées en temps réel.

P. A. B. : Plus particulièrement, de quels outils axés sur les réseaux sociaux les entreprises se servent-elles à l'heure actuelle?

Palma Petrilli: Il existe une multitude d'outils différents pour un large éventail d'applications, selon vos besoins. Prenez les blogues, par exemple. Ils constituent pour les gens un excellent moyen de partager des connaissances, des pratiques exemplaires ou des leçons qu'ils ont apprises. Les sites wiki, pour leur part, sont nettement mieux adaptés à la collaboration entourant des projets, à condition que quelqu'un se charge d'en gérer le contenu. Citons aussi les microblogues, des outils semblables à Twitter, dont les employés peuvent se servir pour interagir au sein d'un groupe ou pour transmettre des messages instantanés. Et n'oublions pas les forums classiques, qui permettent de partager et d'évaluer des idées sur un sujet particulier.

P. A. B. : Certains outils ou certaines applications axés sur les réseaux sociaux sont-ils mieux adaptés que d'autres à des fonctions particulières?

Palma Petrilli: Tout dépend de ce que vous recherchez, car dans les faits, différentes équipes au sein d'une organisation utiliseront différents outils sociaux de la façon qui convient le mieux à leurs besoins. Ce potentiel de personnalisation des médias sociaux représente l'un de leurs principaux avantages. Les utilisateurs peuvent filtrer l'information et obtenir exactement ce dont ils ont besoin. Examinons le cas des ventes, par exemple. Les conseillers peuvent accéder instantanément à de l'information comme des renseignements sur la concurrence ou des produits, ou sur les tactiques de négociation.

P. A. B. : De quels aspects les entreprises doivent-elles tenir compte lorsqu'elles déploient une stratégie axée sur les médias sociaux?

Palma Petrilli: Elles doivent agir de la même façon que pour le déploiement de n'importe quelle technologie de l'information. Les aspects essentiels sont les mêmes. Premièrement, il est très important de mettre au point une stratégie de mise en œuvre qui correspond aux objectifs d'affaires et met l'accent sur les employés, et non sur la technologie comme telle. Le plan de mise en œuvre doit être appuyé par les éléments clés que sont les politiques et la formation. Vous devez appliquer des politiques efficaces pour le déploiement, la confidentialité et la sécurité. Vous devez aussi garder à l'esprit que la plupart des gens ont l'habitude d'interagir sur les réseaux sociaux dans le contexte de leur vie privée, plutôt que dans leur environnement de travail. Vous devez donc publier des directives concernant l'utilisation de ces outils. Un représentant des RH devrait être responsable de toute la formation et s'assurer que les politiques protègent à la fois les employés et l'organisation.

P. A. B. : Outre les considérations liées aux politiques et à la mise en œuvre, quels éléments les entreprises doivent-elles prendre en considération pour réussir un déploiement?

Palma Petrilli: Les médias sociaux sont centrés sur la création de relations et le partage d'information. Vous devez donc encourager les employés à créer du contenu et à collaborer. Une façon d'y parvenir est d'offrir des récompenses pour la participation. Et comme dans le cas de n'importe quel autre déploiement, vous devez réfléchir aux moyens de mesurer le niveau de réussite. Les mesures liées à la productivité et aux coûts peuvent constituer des points de repère. Et, même si ça semble évident, le groupe TI doit participer au projet dès ses premières étapes afin que les nouveaux outils soient intégrés aux infrastructures actuelles et futures. C'est facile de lancer un blogue ou un site wiki, mais vous devez tenir compte du portrait global et vous assurer que tous les éléments sont compatibles.

P. A. B. : Selon vous, quelle sera l'évolution des médiaux sociaux en tant qu'outils de collaboration?

Palma Petrilli: La plupart des facteurs qui favorisent l'adoption des médias sociaux, comme le changement de culture des entreprises, le télétravail, la concurrence féroce, etc., ne s'atténueront pas. En fait, on peut prévoir que leur effet sera de plus en plus prononcé. Du point de vue de l'utilisateur, je pense que l'importance de ce type d'outils et de ce type d'environnements de collaboration continuera de s'accroître jusqu'à ce qu'ils fassent vraiment partie intégrante de la façon dont les gens travaillent. Sur le plan de la technologie, je suis convaincue que ces outils deviendront plus inclusifs, plus évolutifs et orientés plus étroitement sur les résultats ou les mesures.

Pour en savoir davantage

Outil d'évaluation : maximiser la productivité au moyen d'outils réseau, outil d'évaluation, février 2010

De la théorie à la pratique – L'expérience concrète des communications unifiées, livre blanc, août 2010

À propos de Palma Petrilli

Palma Petrilli est chef divisionnaire adjointe – gamme de produits (solutions de communications unifiées) chez Bell. À titre de responsable de la stratégie et du portefeuille des communications unifiées chez Bell, Mme Petrilli collabore avec nombre d?entreprises de premier plan dans l?industrie et avec des équipes de gestion de produits internes afin de les aider à définir une stratégie, un plan directeur et un plan global de marketing en matière de communications unifiées. Elle a occupé différents postes de direction dans les secteurs des TI et des télécommunications pendant plus de dix ans.