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Sean Denomey explique comment les organisations de premier plan utilisent la technologie pour améliorer l'expérience client

Comment les organisations de premier plan utilisent-elles la technologie pour améliorer l'expérience client? Nous avons rencontré Sean Denomey, directeur général — services professionnels chez Bell pour savoir comment les nouveaux outils de communications unifiées sont utilisés.

Perspectives Affaires : Bonjour, Sean. Merci de vous joindre à nous. Pourriez-vous nous expliquer l'impact des technologies des communications sur l'expérience client?

Sean Denomey : Les organisations offrent aux clients plus de choix que jamais comme modes d'interaction : par téléphone, courriel, messagerie texte, etc. J'en ai fait l'expérience récemment quand j'ai été bloqué à Paris à cause du volcan islandais. Parce que j'avais mis à jour mon profil en ligne auprès de la société aérienne, j'ai reçu un appel téléphonique quand mon vol a été annulé, puis des courriels faisant régulièrement le point de la situation. J'ai fait une nouvelle réservation au moyen d'un outil spécial en ligne, avec une confirmation par courriel qui s'est révélée importante quand je suis arrivé à l'aéroport. Ce qui aurait pu être un cauchemar s'est transformé en expérience client très favorable. La société aérienne ne pouvait pas faire grand-chose pour le nuage de cendres volcaniques, mais elle a fait beaucoup pour m'aider à affronter la situation.

Perspectives Affaires : Donc, les organisations obtiennent la permission de contacter les clients par des canaux particuliers, que ce soit en ligne ou par téléphone. Qu'en est-il des appels faits directement par les clients?

Sean Denomey : Beaucoup d'entreprises utilisent l'identification de la voix. Ainsi, quand vous appelez un centre de contact, vous n'avez pas à composer votre numéro de compte — en attendant qu'on vous le demande encore plus tard — ou à répondre à une longue série de questions. En enregistrant votre empreinte vocale au départ, vous permettez au système de reconnaître votre profil de voix unique quand vous appelez. Lorsqu'une technologie permet aux clients de résoudre leurs problèmes plus vite tout en renforçant la sécurité, c'est tout un avantage.

Perspectives Affaires : Vous dirigez un groupe spécialisé en communications unifiées. En quoi cette technologie améliore-t-elle l'expérience client?

Sean Denomey : Dans beaucoup de projets de communications unifiées, l'objet principal est de simplifier les communications internes et externes pour les employés. Les organisations trouvent des façons d'atténuer le chaos du courriel et d'utiliser d'autres outils de collaboration permettant de mieux exploiter l'ensemble des connaissances et des expertises que possèdent les personnes à l'échelle de l'organisation. Même si ce genre de projets est axé sur les besoins internes, le gain d'efficacité résultant d'une prise de décision plus rapide basée sur une meilleure information a un impact très positif sur l'expérience client globale.

Perspectives Affaires : Comment les outils de communications unifiées aident-ils les clients à obtenir des réponses?

Sean Denomey : Les applications de messagerie instantanée et de présence jouent un rôle central. Dans bien des cas, il s'agit de permettre aux agents du centre d'appels de trouver rapidement des réponses aux questions des clients en combinant les ressources de la messagerie instantanée, du service de présence et de la technologie contextuelle. Les agents peuvent faire des recherches dans les profils des experts de l'organisation pour trouver la personne ayant les bonnes connaissances et vérifier sa disponibilité, puis accéder à cette personne en toute simplicité.

La clé réside dans la superposition d'un service de présence à n'importe quel système d'information d'entreprise. Prenons un système d'information comme un dépôt central de documents : chaque document, par la mention de ses auteurs et collaborateurs, indique des personnes qui s'y connaissent sur un sujet donné. Avec un service de présence et l'intégration à une solution complète de communications unifiées incluant la messagerie instantanée et la conférence audio et vidéo, il suffit d'un clic aux employés pour contacter l'expert dont ils ont besoin. Le service de présence indique l'état de disponibilité de cette personne, ce qui permet de choisir la façon de la contacter — par courriel, messagerie instantanée, téléphone ou vidéoconférence. Ces outils de collaboration interne permettent aux employés en contact avec les clients de répondre aux questions immédiatement, sans avoir à transférer la demande à quelqu'un d'autre.

Perspectives Affaires : Comment les entreprises étendent-elles l'expérience client à des appareils mobiles comme les téléphones intelligents?

Sean Denomey : Il y a une application pour ça, comme on dit souvent. Les organisations constatent que l'expérience en ligne traditionnelle sur leur site Web ne peut pas toujours se transposer sur un appareil mobile, alors que ce type d'appareils est devenu le mode préféré d'interaction en ligne des adolescents et des jeunes dans la vingtaine. Nous venons de lancer avec une municipalité un programme qui intègre la création d'une application iPhone gratuite spécialement conçue pour offrir un service amélioré à ce public cible. Les appareils mobiles sont un autre moyen que les clients peuvent maintenant choisir pour interagir avec une organisation, et un autre outil puissant dont disposent les organisations pour offrir une expérience client supérieure.

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Au sujet de Sean Denomey
À titre de leader du Centre d'excellence des communications unifiées de Bell, Sean Denomey est chargé de fournir des solutions de communications unifiées aux clients d'affaires de Bell. Avant de se joindre à Bell en 2006, il avait cofondé une firme d'experts-conseils en TI centrée sur les solutions de courriel et de communications unifiées.