Perspectives Affaires Bell

Donnez aux clients potentiels une raison de rester et de revenir

L’expérience utilisateur est un facteur clé en matière de fidélisation, de loyauté et d’engagement de la clientèle.

Les portails en tous genres qu’on trouve sur le Web sont évalués en fonction de ce qu’ils permettent de faire et de l’expérience qu’ils offrent à l’utilisateur, peu importe le secteur d’activité ou le service public en cause. Offrir une expérience utilisateur hors pair est toutefois beaucoup plus complexe qu’une simple question d’utilisabilité : il faut une approche globale, allant de la planification à l’intégration en passant par l’analytique et la conception.

Nous vous présentons ci-dessous quelques-unes des meilleures pratiques qui peuvent vous aider à offrir une meilleure expérience utilisateur et à accroître l’efficacité de vos activités en ligne.

Une stratégie qui cadre avec vos objectifs

Pour offrir une très bonne expérience client en ligne, vous devez tout d’abord vous doter d’une stratégie qui cadre bien avec vos objectifs d’affaires. Si vous n’étiez pas sur le Web, comment vous y prendriez-vous pour établir votre présence? Une séance de discussion « sans frontières » peut aider énormément à cerner les quelques améliorations qui vous aideront à atteindre vos objectifs. Commencez par l’augmentation des ventes, la perception de la marque, la réduction des coûts et d’autres objectifs d’affaires. Élaborez ensuite une stratégie pour peaufiner votre présence en ligne – en gardant à l’esprit que cette présence travaille en tandem avec d’autres canaux – afin de convertir des clients et d’atteindre vos objectifs.

Accès universel

Il a été démontré que l’amélioration de l’expérience utilisateur en ligne augmente le taux de conversion et les revenus tirés d’un site Web, tout en réduisant le volume des appels au centre de contact, les hauts taux d’abandon et l’insatisfaction des clients. De nombreuses organisations se dotent maintenant de nouveaux outils en ligne pour assurer un accès universel, sans égard au matériel, au logiciel, au lieu géographique ou, plus couramment, aux handicaps, tels qu’une déficience visuelle ou un problème de mobilité. 

Mesurer pour améliorer

Les outils d’analytique Web vous permettent de mesurer et d’analyser des facettes de l’expérience utilisateur en ligne et de produire des rapports. Ils traitent également d’autres mesures importantes touchant le marketing et la gestion des stocks, de même que d’autres mesures, comme le nombre de visiteurs uniques, le lieu géographique, les pages vues, les taux de clics, le temps de visite, les conversions, les préférences de livraison, et plus encore. Le truc consiste à définir au préalable des indicateurs clés de rendement afin de sélectionner et de mettre en œuvre une solution d’analytique qui fait exactement ce dont vous avez besoin.

Rappelez-vous que les décisions importantes doivent être prises au cours de la mise en œuvre, principalement en ce qui touche la définition des indicateurs clés de rendement, ce que vous devez mesurer et le mode de mesure. Assurez-vous également que des membres du personnel affectés au marketing et aux ventes, aux finances, à la gestion des stocks et au Web participent activement au processus de mise en œuvre.

Une expérience sans faille

Dans leur sens large, les affaires électroniques consistent à mener des affaires sur Internet, que ce soit à titre transactionnel ou informationnel, avec des clients ou des partenaires commerciaux. Quelle que soit votre situation particulière, l’expérience en ligne repose sur la combinaison de différents systèmes : réseau, bases de données, solutions de stockage, centres de contact, systèmes de gestion des stocks, etc.

Les choix que vous faites en matière de technologie et d’intégration de systèmes auront une grande incidence sur l’expérience client, que ce soit en termes de rendement, de fonctionnalité, de facilité d’utilisation, d’accès à la bonne information ou d’exécution des transactions.

Prestation de services multicanaux

Le bon sens veut que, plus on a de moyens de rejoindre des clients, plus on brasse d’affaires. Mais lorsqu’une organisation met en œuvre de nouveaux canaux d’interaction avec la clientèle tout en gelant ses coûts au titre des services, elle peut créer l’effet contraire.

L’expérience client doit être la grande priorité et elle doit être uniforme dans tous les canaux. Vous pouvez limiter l’utilisation des canaux les moins efficaces ou investir dans l’ensemble des canaux afin d’assurer une expérience uniforme.

Un service à la clientèle hors pair

La formation en ligne permet de réduire les coûts de formation et le temps consacré à des tâches secondaires tout en faisant en sorte que les employés puissent fournir un service à la clientèle hors pair parce qu’ils sont au fait des tout derniers protocoles et des plus récentes techniques. Se tenir à jour est un processus continu.

La formation en ligne peut se dérouler n’importe où, grâce à des modules interactifs que suivent les employés. Ces derniers peuvent être conçus pour être suivis en une seule séance ou encore lorsque l’occasion s’y prête. Créez des modules qui renforcent la culture de votre entreprise et qui intègrent des tests et des rapports garantissant une assimilation optimale de l’information.

Chef de file dans la mise en œuvre de solutions Web, Bell crée des solutions sur mesure pour quelques-unes des plus importantes organisations du Canada. Bell peut vous aider à toutes les étapes du processus : conseil, conception, mise en œuvre, mesures ou prestation du service. Pour découvrir comment Bell peut aider votre organisation à croître et à prospérer, communiquez avec votre conseiller de Bell ou cliquez ici pour qu’un conseiller de Bell communique avec vous.