Perspectives Affaires Bell

Les dix meilleures façons d'améliorer l'expérience client

Au cours de la dernière année, de nombreuses organisations ont fait preuve d’un grand zèle dans l’application de mesures de réduction des coûts, quelques fois au détriment de l’expérience utilisateur. Pourtant, une meilleure expérience utilisateur a également pour effet de réduire les coûts sur plusieurs fronts, sans compter l’incidence financière découlant d’une fidélisation accrue : une diminution de 5 % du roulement de la clientèle peut accroître les profits de 25 % à 100 %.

Nous vous présentons ci-dessous les dix meilleures façons d’améliorer l’expérience utilisateur dans votre organisation.

1.  Un accueil invitant
Comment les utilisateurs sont-ils accueillis? Souvent, la porte d’entrée d’une organisation prend la forme d’une application vocale automatisée ou encore d’un site Web. Voici quelques façons d’améliorer l’expérience utilisateur dès le premier contact :

• Utilisez un aiguillage des appels à reconnaissance vocale, qui offre plus de souplesse que le menu libre-service vocal classique
• Acheminez les appels simples ou de peu de valeur au libre-service, mais les appels complexes aux agents possédant les compétences appropriées
• Regroupez dans une seule interface tous les renseignements pertinents de vos clients à l’intention des conseillers du service à la clientèle
• Servez-vous de l’analytique pour connaître le comportement de vos clients et savoir quels sont les principaux objectifs poursuivis par les visiteurs de votre site Web
• Améliorez l’utilisabilité en mettant à l’avant-plan les liens et l’information les plus importants
• Incorporez une puissante fonction de recherche afin que les clients puissent trouver ce qu’ils cherchent
• Donnez aux clients la possibilité de résoudre en ligne les problèmes les plus courants

2.  Résolution au premier contact
Épargnez de l’argent et faites en sorte que vos utilisateurs soient heureux en réglant leurs problèmes dès la première interaction. C’est bien beau, mais comment y parvenir? Des études montrent que l’incapacité de joindre la bonne personne possédant l’information voulue est à l’origine de plus de la moitié des insatisfactions à l’égard du service à la clientèle. Voici quelques moyens d’assurer la satisfaction de la clientèle dès le premier contact :

• L’acheminement des appels orienté client vous permet d’offrir la meilleure expérience à vos meilleurs clients
• La fourniture aux conseillers du service à la clientèle d’éléments de contexte propres à un client, sans égard au média utilisé, leur permet de réagir plus rapidement à l’aide des bons outils
• Les conseillers qui disposent de fonctions de recherche efficaces peuvent accéder plus rapidement à l’information pertinente
• Des outils de collaboration en ligne, comme la messagerie instantanée, et la capacité de voir si des experts sont disponibles auront pour effet d’accélérer l’accès aux ressources clés
• Utilisez la formation en ligne, en tout temps et en tout lieu, ainsi que des tests de compréhension, pour maintenir à jour les connaissances de vos conseillers
• Assurez un accès universel à une base de connaissances unique afin que les clients et les conseillers voient les mêmes pages

3.  Optimisation des ressources des agents
Les longs délais d’attente demeurent la principale cause d’insatisfaction de la clientèle. La solution évidente consiste à augmenter le nombre d’agents, mais ce n’est pas toujours approprié. Voici quelques options :

• Réduisez la charge de votre centre de contact en tirant un meilleur parti de vos ressources en contact avec la clientèle
• Utilisez des outils de gestion des effectifs pour optimiser le temps et les responsabilités de vos conseillers
• Virtualisez les activités du centre de contact pour exploiter au mieux toutes les ressources du centre, peu importe l’endroit
• Mettez les experts de vos succursales distantes en contact avec vos clients

4.  Analyse des appels abandonnés
Le taux moyen d’appels abandonnés dans les centres de contact dans le monde est de 12 %. En vous attaquant à ce problème, vous avez la possibilité d’améliorer la satisfaction de votre clientèle, de réduire vos coûts et d’augmenter vos revenus. Envisagez les options suivantes :

• Un système de suivi intégral qui enregistre toutes les données propres à chaque appel ou interaction et qui vous permet de mettre en place une stratégie de sauvetage sur mesure en fonction de la valeur du client
• La consignation de chaque appel abandonné afin de permettre à vos conseillers de faire preuve d’empathie et de chercher à connaître la raison de l’abandon lors du prochain contact

5.  Mesurer pour gérer
Mesurez-vous la réussite de l’expérience client ou utilisez-vous des outils d’analytique pour comprendre les principales sources d’insatisfaction?

Une proportion de 48 % des consommateurs déclarent que le service à la clientèle est l’élément qui influe le plus sur leur loyauté envers une entreprise. Mais pour gérer, il faut mesurer. Si vous n’avez pas établi de niveaux de satisfaction de référence pour divers aspects, si vous ne mesurez pas la loyauté et d’autres facteurs clés, vous devrez tout d’abord définir des indicateurs clés de rendement qui mesureront l’état de santé de l’expérience client.

6.  Passage du mode réactif au mode proactif
Toute organisation doit constamment chercher à améliorer l’expérience client. Les techniques proactives peuvent avoir un impact mesurable sur la satisfaction. Considérez les statistiques suivantes :

• Dans 30 % des transactions en ligne, les consommateurs désirent parler à quelqu’un avant d’acheter
• Une proportion de 87 % des consommateurs ont une meilleure opinion d’une entreprise après avoir reçu un appel de remerciement ou de suivi
• Des fonctions de conversation Web et de clavardage en ligne peuvent augmenter les ventes de 50 %

7.  Stratégie de prestation de services intercanaux
Les clients s’attendent à obtenir un service uniforme dans tous les canaux et à pouvoir ainsi passer d’un canal à un autre sans avoir à se répéter. Les techniques qui suivent peuvent vous aider à assurer une prestation uniforme du service :

• Dirigez les demandes de tous les canaux vers une file d’attente universelle. Cela vous aidera à atteindre vos objectifs de niveau de service et à mettre vos clients en contact avec le bon agent ayant les compétences requises
• Des outils de gestion du rendement vous permettront de suivre en temps réel le rendement de chaque canal, ce qui vous aidera à maintenir le cap
• Assurez-vous que vos conseillers disposent d’une mise en contexte pour le contact, peu importe le canal choisi
• Utilisez les données de vos systèmes existants pour fournir une information contextuelle à vos conseillers du service à la clientèle

8.  Personnalisation
La personnalisation va bien au-delà de l’insertion d’un nom dans une lettre ou un courriel type. Il faut aussi livrer le bon contenu à la bonne personne, au moment qui convient, dans le cadre des diverses interactions, tout au long du cycle de vie du client. Pour ce faire, vous devez comprendre les besoins des clients, y répondre et montrer aux clients qu’ils sont appréciés. Voici quelques façons d’y parvenir :

• Utilisez la gestion de profils pour stocker des attributs clients clés (personas) et tirer parti de leur comportement et de leurs préférences lors de chaque interaction. Vous obtiendrez ainsi une expérience client personnalisée intégrée sur le Web, dans les courriels et dans le centre de contact. Le client aura le sentiment d’obtenir un service personnalisé mais, dans les faits, cette expérience sera définie de façon automatique.
• Formez vos conseillers de manière à ce qu’ils sympathisent avec les demandeurs. C’est là un excellent moyen d’établir une relation avec les clients et de favoriser leur loyauté.
• Le jumelage démographique et l’acheminement intelligent bonifient l’expérience client en préparant le conseiller à un type de contact donné. Vous pouvez aussi former vos conseillers pour qu’ils gèrent les interactions avec des clients ayant un profil démographique ou une valeur définis.

9.  Amélioration du magasinage en ligne
Nous avons atteint un point où le volume des ventes hors ligne influencées par Internet dépasse celui des ventes en ligne. Comme 58 % des recherches sur les produits et 25 % de tous les achats commencent en ligne, il est crucial de bien faire les choses. Voici des façons d’augmenter les ventes, à la fois hors ligne et en ligne, en commençant par le Web :

• Créez une expérience en ligne plus riche et plus captivante en allant au-delà des fonctions de commerce électronique de base. Des évaluations et des comparaisons de produits, des blogues et l’opinion d’experts contribuent tous à créer une communauté en ligne plus étroitement liée
• La marque joue un rôle important dans l’attraction de la clientèle. Élaborez votre stratégie, optimisez votre site pour les moteurs de recherche, recourez au marketing par moteur de recherche et aux médias sociaux pour attirer et retenir les visiteurs tout en favorisant une perception positive de la marque
• Convertissez les visiteurs en acheteurs grâce au marchandisage, à la recherche assistée, à la personnalisation et à l’assistance en ligne
• Élaborez des stratégies de vente croisée efficaces pour attirer plus de clients potentiels en ligne
• Utilisez l’analytique Web pour mesurer les résultats d’une campagne, le parcours des clics, et plus encore

10.  Transformation des processus d’affaires
Il est frappant de constater que 85 % des problèmes de qualité découlent de mauvais processus. Seuls 15 % de ces problèmes sont directement attribuables au personnel. La solution consiste à trouver de meilleures méthodes de travail qui produisent un résultat égal ou supérieur pour le client.

Le décloisonnement des processus à l’aide de méthodes de transformation de l’entreprise fondées sur les principes de la gestion allégée est peut-être la démarche la plus profitable. L’idée de base consiste à s’attaquer aux sept principaux types de gaspillage (déplacement, inventaire, traitement, attente, etc.) afin de réaliser des gains substantiels :

• Amélioration de 15 à 50 % de la productivité des employés
• Réduction de 30 à 70 % des délais
• Amélioration de 25 à 50 % de la qualité
• Gain d’espace de 30 à 50 %

Nous n’avons indiqué ici que quelques-uns des moyens permettant d’améliorer l’expérience client. Bien que la combinaison d’outils la plus efficace dépendra de la situation particulière de votre organisation, il ne faut pas oublier que l’amélioration de l’expérience client exige un engagement soutenu de toute l’organisation, à commencer par la haute direction.

Vous désirez rehausser l’expérience client dans votre organisation? Adoptant une approche globale, Bell vous fournira de nombreuses ressources adaptées à votre situation particulière. Qu’il s’agisse de faire des analyses, de transformer l’entreprise, de mettre en œuvre des outils d’analytique ou des solutions Web 2.0, Bell peut vous aider à rehausser l’expérience client à toutes les étapes. Pour en savoir plus, communiquez avec votre conseiller de Bell ou cliquez ici pour qu’un conseiller de Bell communique avec vous.