Services professionnels en centre de contact

Bilans de santé et évaluations

Bilan de santé de centre de contact clients
Évaluez la performance de votre centre de contact grâce au service Bilan de santé de Bell. Ce service vous présente un aperçu global des forces et des faiblesses de votre centre de contact afin que vous puissiez dégager les éléments qui exigent une attention immédiate. Nos experts évaluent divers indicateurs clés de rendement : stratégie de centre de contact, surveillance de la qualité, performance et mesures de rendement des agents, schématisation des processus, et plus encore.

Analyse de l’exploitation
L’analyse de l’exploitation examine en profondeur la performance actuelle de votre centre de contact en fonction des objectifs de votre entreprise. Nos conseillers étudient notamment vos processus, votre personnel et votre technologie pour déceler les lacunes et préparer un plan d’action qui met l’accent sur les améliorations recommandées. L’analyse de l’exploitation est une mesure de base de la performance, que vous pouvez utiliser comme point de référence pour les améliorations futures.

Évaluation technologique
Maximisez l’utilisation de votre technologie actuelle à l’aide d’une évaluation technologique. De nombreux centres de contact investissent dans la technologie, mais ne réussissent pas à tirer le plein potentiel de leurs outils. Cette analyse permet d’évaluer la technologie de votre centre de contact en fonction des objectifs et des stratégies de votre entreprise. Nos experts dressent un inventaire de tous vos points de contact avec la clientèle afin de découvrir de nouvelles utilisations pour votre technologie actuelle, comment votre technologie peut être améliorée ou encore si vous utilisez les bons outils pour atteindre vos objectifs.

Évaluation de la préparation à la Liste de numéros de télécommunication exclus
Votre entreprise se conforme-t-elle à la réglementation sur les numéros de télécommunication exclus? Découvrez-le au moyen de cette évaluation de Bell. Nos experts évaluent vos politiques et vos processus afin de faire ressortir les secteurs où vous respectez en totalité ou en partie les exigences du CRTC et ceux où vous ne les respectez pas. Protégez la réputation de votre entreprise et évitez les amendes coûteuses en décelant et en corrigeant les lacunes qui vous rendent susceptibles de contrevenir à la loi.

Stratégie d'affaires

La technologie transforme la manière dont les clients interagissent avec les entreprises et la manière dont les centres de contact fonctionnent. Les experts des Services professionnels de Bell peuvent vous aider à élaborer une stratégie claire et pertinente pour votre centre de contact.

Nos experts passent en revue votre stratégie actuelle, font ressortir les points à améliorer et s’assurent que votre stratégie correspond à votre vision globale d’entreprise. Si vous explorez de nouveaux processus ou de nouvelles technologies, nos experts peuvent analyser les tendances de l’industrie et établir la stratégie d’acquisition appropriée pour votre organisation.

Nos services Conseil en stratégie de centre de contact clients englobent les volets suivants :

• Vision de l’expérience client – Développez une vision claire de l’expérience de votre centre de contact, ainsi qu’un plan de mise en œuvre qui alignera la valeur de votre centre de contact sur celle de votre entreprise.
• Stratégie de services multicanaux et libre-service – Définissez une stratégie de service multicanaux qui tient compte des modes de communications existants et futurs, des besoins des clients, des objectifs de l’entreprise et de la meilleure façon d’utiliser vos ressources.
• Impartition – Déterminez si l’impartition est le bon choix pour votre entreprise et vos clients, en passant en revue votre stratégie de service à la clientèle, les activités de votre centre de contact, votre technologie, vos processus, et plus encore.
• Conseiller à distance – Déterminez si votre entreprise tirerait avantage d’un programme de conseiller à distance et, si oui, élaborez un plan de mise en œuvre qui en assurera la réussite.

Employés et processus

Vos employés et vos processus ont une incidence directe sur l’expérience client et ils constituent des éléments clés de la réussite de votre centre de contact.

Bell offre des services-conseils en gestion du rendement des conseillers afin de vous donner l’assurance que les mesures relatives à la définition des rôles, à l’encadrement et à la surveillance de la performance sont en place pour vos agents.

Offrez une excellente expérience client grâce à des ateliers de formation pour vos agents, vos superviseurs et vos gestionnaires de centre de contact. Bell propose toute une gamme de cours sur mesure, portant notamment sur la réfutation des objections, la vente croisée, la gestion des effectifs, et plus encore. Nous offrons également des services-conseils en encadrement et perfectionnement pour permettre à vos leaders de première ligne de fournir un encadrement continu aux agents.

Relevez le défi que représente un taux élevé de roulement du personnel, grâce à nos services-conseils en fidélisation des employés, qui vous aideront à mettre en œuvre des processus de recrutement efficaces. Les services-conseils en gestion du changement vous permettront d’offrir à vos employés un environnement calme dans lequel ils pourront s’adapter au changement avec un minimum de perturbations. L’optimisation de la gestion des effectifs vous aide à tirer le maximum de vos ressources humaines actuelles au moyen d’outils de prévision et d’affectation des effectifs.

Bell offre également la schématisation des processus, qui vise à documenter chacune des étapes des processus de votre centre de contact. L’exécution de cette tâche devrait précéder l’introduction de toute forme d’automatisation ou d’optimisation de la technologie, car elle vous aidera à simplifier vos activités, à réduire vos coûts et à optimiser votre efficience. Les services-conseils en acheminement des appels vous offrent une analyse de vos processus d’acheminement d’appels en vue de rendre plus efficaces les interactions avec vos clients.

Découvrez ce que les clients pensent de votre organisation grâce à l’analytique des conversations téléphoniques, un type d’analytique vocale qui permet de déceler les lacunes de votre entreprise en étendant vos programmes d’enregistrement des appels. Les services-conseils en gestion de la qualité vous aident à transformer votre programme d’assurance qualité existant en déterminant les causes profondes de mécontentement des clients. Les services-conseils en analyse de la performance vous permettent d’examiner la performance de votre centre de contact et de la mesurer en fonction des objectifs de l’entreprise.

Services d'intégration

Obtenez des résultats efficaces et un excellent rendement du capital investi grâce aux services d’intégration pour centre de contact de Bell. Laissez nos experts concevoir, élaborer et mettre en œuvre un vaste éventail de solutions alignées sur les stratégies de votre centre de contact.

Nos experts en matière de centres de contact mettent constamment à jour leurs compétences et leurs certifications afin de demeurer à l’avant-garde de la technologie. Bell vous offre un guichet unique en matière de produits, de services et de solutions de bout en bout qui répondent aux besoins spécifiques de votre centre de contact.

Nous offrons des solutions gérées, hébergées ou en place chez le client, telles que :

• Des technologies de libre-service vocal, pour les services de reconnaissance vocale, de conversion texte-parole et de vérification de la voix
• Le centre de contact IP, une solution unifiée qui permet de gérer intelligemment l’acheminement des appels et des communications multimédias au moyen d’un réseau IP
• Des systèmes de gestion des effectifs, une gamme de solutions de planification, de prévision et d’affectation des effectifs, et plus encore
• Des technologies d’acheminement intelligent des appels, qui permettent d’acheminer les appels aux canaux ou aux agents appropriés
• Des technologies de composition d’appels de départ, pour acheminer des appels à vos agents en toute transparence selon des critères préétablis
• La prise en charge des communications multicanaux, pour faciliter la gestion des modes de communications multimédias tels que le courriel, le clavardage, les systèmes de rappel, et plus encore
• Des technologies de contrôle de la qualité et enregistrement, qui offrent des outils d’analytique des conversations téléphoniques complémentaires
• L’outil de gestion des relations avec la clientèle et poste d'agent, un système intégré qui permet à vos agents d’accéder à l’information client appropriée
• Des applications cliquez et parlez qui fusionnent vos canaux Web et téléphoniques
• Des outils de production de rapports, comme la solution Presto, qui permet à vos gestionnaires de produire des rapports personnalisés à partir d’un système de collecte de données
• Des outils d’intégration de téléphonie informatisée (CTI), comme la solution Web Impresario, un poste de travail convivial qui facilite l’intégration du téléphone aux systèmes utilisés par les agents

L’équipe Services professionnels effectue l’intégration de vos systèmes et offre des services de gestion de projets pour la mise en œuvre de vos projets. Nos services de démonstration de concept en laboratoire permettent de tester et de valider vos solutions dans un environnement contrôlé qui reproduit vos installations de TIC, afin d’assurer l’interopérabilité de vos solutions.

Bell offre également des services prépayés de soutien technique, un judicieux ajout aux systèmes de maintenance courants. Pour une expertise et un soutien additionnels, Bell offre des services d’affectation de ressources, qui vous permettent d’assigner des projets à l’un de nos experts-conseils.

Pourquoi Bell?

Les services professionnels en centre de contact aideront votre organisation à :

• Éviter les frais d’exploitation excessifs en évaluant la rentabilité de tout nouveau projet avant sa mise en œuvre
• Élaborer un plan d’action afin de corriger les faiblesses de votre centre de contact sur le plan de l’exploitation
• Optimiser vos processus de gestion des effectifs
• Améliorer la productivité des agents en automatisant les processus courants
• Évaluer la performance de votre centre de contact par rapport aux meilleures pratiques de l’industrie
• Améliorer l’expérience client en réduisant le temps d’attente moyen et le nombre d’appels abandonnés, et en assurant l’acheminement des appels aux agents appropriés

Avec Bell, vous avez accès à la plus importante équipe de professionnels en centres de contact au Canada. Nos experts peuvent définir, concevoir, élaborer et mettre en œuvre les meilleures solutions pour votre organisation.

Chez Bell, nous mettons continuellement à l’essai de nouvelles solutions dans nos propres centres de contact 310-BELL. Nous partageons nos apprentissages clés avec nos clients en leur donnant accès aux meilleures pratiques, aux nouvelles tendances en technologie et aux processus les plus efficaces.

Pour en savoir plus sur les services professionnels en centre de contact, communiquez avec votre conseiller de Bell. Ou remplissez ce formulaire pour qu’un conseiller de Bell communique avec vous.