Service Numéros exclus de Bell

Une initiative nationale qui permettra aux consommateurs d'inscrire leurs numéros de téléphone afin de réduire le nombre d'appels de télémarketing qu'ils reçoivent.

Le 30 septembre 2008.

D'ici l'entrée en vigueur du cadre de la LNNTE à la fin du mois de septembre prochain, les règles de télémarketing actuelles, telles que définies dans les tarifs de l'entreprise et résumées dans les pages liminaires de l'annuaire téléphonique, continuent de s'appliquer.

Sauf dans les cas d'exemption (voir la réponse à la prochaine question), les télévendeurs n'auront pas le droit de faire des appels de télémarketing non sollicités aux numéros de téléphone inscrits sur la LNNTE.

Certains types d'appels de télémarketing non sollicités sont exemptés des règles concernant la LNNTE. Il s'agit notamment des appelles faites :

• par un organisme de bienfaisance ou pour son compte;
• par un parti politique ou pour son compte;
• pour recueillir des renseignements dans le cadre d'un sondage d'opinion publique;
• pour solliciter l'abonnement à un journal largement diffusé;
• à un consommateur avec qui le télévendeur a une relation d'affaires en cours (c'est-à-dire une entreprise auprès de laquelle le consommateur a acheté des biens ou des services au cours des 18 mois précédents);
• aux clients d'affaires;
• aux personnes avec lesquelles le demandeur entretient une relation personnelle.

Le cadre de la LNNTE exige que toutes les entreprises canadiennes se conforment aux règles concernant la LNNTE à l'entrée en vigueur de la liste. En pratique, les entreprises doivent se conformer à la nouvelle réglementation au plus tard le 31 octobre 2008.

En plus des règles concernant la LNNTE, d'autres règles encadrent les activités de télémarketing. Ces dernières comprennent, par exemple, l'exigence de fournir l'identité de la personne ou de l'entreprise au nom de laquelle l'appel est effectué, ainsi qu'un numéro de téléphone auquel le demandeur peut être joint. Elles restreignent également les heures durant lesquelles la sollicitation par télécopieur est permise. Après l'entrée en vigueur de la LNNTE (à la fin du mois de septembre prochain), les nouvelles règles régissant le télémarketing s'appliqueront.

En tant que télévendeur, Bell doit également respecter la LNNTE et la réglementation connexe.

Les coûts associés à l'administration de la LNNTE seront couverts par les frais d'abonnement que les télévendeurs paieront à l'administrateur.

La structure et le niveau des frais n'ont pas encore été déterminés. Tous deux devront être soumis à l'approbation du CRTC.

Nous ne le savons pas pour le moment. Il incombe au CRTC de le décider.

Tous les télévendeurs, à l'exception de ceux qui sont exemptés, devront s'abonner à la LNNTE et payer les frais connexes. De même, les clients des télévendeurs (au nom desquels les appels de télémarketing sont effectués par une agence) doivent s'abonner à la LNNTE. Certaines des autres règles régissant le télémarketing s'appliquent également aux clients des télévendeurs, dont l'exigence de tenir à jour une liste individuelle des numéros de téléphone exclus.

Oui. Les règles associées à LNNTE et les autres règles de télémarketing s'appliquent à tous les appels de télémarketing faits à des numéros de téléphone canadiens, peu importe la provenance de l'appel.

Le CRTC peut imposer des peines pécuniaires aux télévendeurs qui ne s'abonnent pas à la LNNTE ou qui ne respectent pas les règles concernant la LNNTE (chaque violation peut entraîner une amende pouvant atteindre 1 500 $ par individu et 15 000 $ par entreprise).

Tant le télévendeur qui appelle que le client au nom duquel l'appel est fait peuvent être tenus responsables en cas de violation des règles. Même s'il peut se révéler ardu d'imposer des peines pécuniaires aux agences de télémarketing basées à l'étranger, il est fort possible que leurs clients conduisent des activités au Canada et puissent être tenus responsables.

Le CRTC est responsable de l'administration de la LNNTE. Le 21 décembre 2007, le CRTC a octroyé un contrat de cinq ans à Bell Canada afin que l'entreprise administre la LNNTE en son nom.

Oui. Le contrat entre Bell Canada et le CRTC stipule que le lancement de la liste aura lieu le 30 septembre 2008.

Créer et administrer les bases de données et les systèmes relativement aux aspects suivants :

• l'inscription des consommateurs;
• l'abonnement des télévendeurs et l'accès à la liste;
• la sûreté des renseignements contenus dans les bases de données;
• la capacité du système;
• le traitement des plaintes;
• l'archivage des dossiers.

L'administrateur de la LNNTE est responsable de recueillir et d'évaluer de façon préliminaire toutes les plaintes de consommateurs liées au télémarketing. Tous les renseignements relatifs aux plaintes sont ensuite transmis au CRTC, qui procède à une analyse approfondie. Le CRTC évalue actuellement la possibilité d'externaliser le processus d'étude des plaintes. Une décision à ce sujet est attendue d'ici le 29 février 2008.

Non. L'administrateur recueille les renseignements relatifs aux plaintes et effectue une évaluation préliminaire, mais c'est le CRTC qui est responsable d'étudier les plaintes et d'imposer des amendes aux personnes et aux entreprises qui sont trouvées coupables de violation des règles du télémarketing.

Les activités de télémarketing de Bell Canada seront conduites de façon indépendante par rapport à son rôle d'administrateur de la LNNTE. En tant que télévendeur, Bell accédera aux renseignements de la LNNTE et payera les frais connexes de la même façon que les autres télévendeurs. Ainsi, comme télévendeur, Bell n'aura pas accès à davantage d'information que les autres télévendeurs abonnés à la LNNTE.

Depuis longtemps, Bell Canada réussit avec succès à conserver l'indépendance entre ses activités de commerce de gros et de détail, grâce à son groupe Services aux télécommunicateurs.

Des procédures seront mises en place avant le lancement de la LNNTE afin de garantir la protection de l'information confidentielle recueillie par Bell Canada en vue de l'administration de la LNNTE. Particulièrement, cette information confidentielle ne sera pas divulguée à d'autres groupes de Bell Canada, comme les groupes de télémarketing.

De plus, le personnel responsable de l'administration de la LNNTE recevra une formation sur l'importance du respect de la confidentialité de l'information, et des procédures seront mises en place afin de veiller à ce qu'il connaisse et à ce qu'il comprenne l'importance des dispositions relatives à la confidentialité.

Non. Bell remplira son rôle d'administrateur de la LNNTE indépendamment de ses activités de fournisseur de solutions liées à la LNNTE pour les clients d'affaires (voir la réponse à la question 1 ci-dessus pour de plus amples renseignements sur l'indépendance par rapport aux autres activités de Bell Canada).

Non. Voir la réponse à la question 2 ci-dessus.

Des renseignements seront fournis à la fois aux consommateurs et aux télévendeurs avant le lancement de la LNNTE, en 2008, au moyen d'une vaste campagne d'information. Les détails concernant cette campagne d'information n'ont pas encore été dévoilés par le CRTC.