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Mai 2008
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Un mot de la directionL'évolution des services gérésImaginez-vous un instant aux commandes de votre infrastructure TI comme au volant de votre voiture, avec un tableau de bord complet qui indique la vitesse, les tours/minute et la consommation de carburant, qui affiche des alertes spécifiques et des rappels de maintenance, et qui comporte des commandes efficaces pour diriger la manœuvre. L'évolution continue des services gérés concrétisera bientôt ce scénario de tableau de bord pour les grandes entreprises qui souhaitent avoir le plein contrôle d'une infrastructure TI entièrement efficace et disponible. Ce n'est qu'un exemple des nombreuses capacités nouvelles qui transforment la perception que les grandes entreprises ont des services gérés. Et maintenant que la prestation des services est devenue le principal impératif stratégique des entreprises prospères, les services gérés passent d'une simple mesure d'économie de coûts et d'optimisation de l'efficacité pour influer sur la croissance des activités, le temps de mise en marché, le manque de compétences, la conformité et la gestion de la complexité des TI. À un moment où la performance et la mesure des applications Web sont essentielles à la bonne santé des activités commerciales et de la prestation de service des grandes entreprises, les services gérés aident les professionnels des TI à livrer la prochaine génération d'applications d'affaires à leurs organisations. Et le rôle des services gérés va continuer de prendre de l'ampleur à mesure que le réseautage IP pleinement convergent permettra d'offrir une gamme de plus en plus large d'applications réseau. La nouvelle vague de communications interentreprises et entreprises-consommateurs sera beaucoup plus complexe que les anciennes applications, ajoutant encore au fardeau déjà lourd des gestionnaires des TI. Dans l'intervalle, les solutions de services gérés commenceront à passer de la simple gestion de la technologie pour englober les processus d'affaires et la valeur pour l'entreprise, ce qui en fera des actifs stratégiques. Pour toutes ces raisons, le choix difficile entre une infrastructure interne et une infrastructure gérée devient plus facile à faire. Les grandes entreprises dépendent plus que jamais des services gérés. La technologie qui les sous-tend a évolué et les risques sont dorénavant moins grands, tandis que la rentabilité est bien plus intéressante. En fait, en 2008, 63 % des entreprises prévoient recourir à une forme ou à une autre de services gérés, en hausse par rapport à 46 % en 2007, selon l'étalonnage des services de communications évolués publié récemment par la firme Nemertes. Cette augmentation est favorisée en partie par le fait que les grandes entreprises s'aperçoivent qu'en choisissant le bon fournisseur de services gérés, elles peuvent conserver un bon niveau de contrôle sur la performance de leur réseau et de leurs applications, même dans le cas d'applications et de services impartis. Au bout du compte, le résultat est une augmentation de la qualité de l'expérience pour l'utilisateur final. Dans ce numéro d' Impact , nous examinons la façon dont les grandes entreprises utilisent les services gérés pour relever les défis traditionnels que sont le manque de compétences, les restrictions budgétaires et les limites d'effectifs, ainsi que de nouveaux défis comme la conformité, la convergence, la complexité et la responsabilité d'entreprise. Voici certaines des ressources que nous pouvons vous offrir :
Si vous envisagez de passer à un modèle de services gérés, si vous désirez savoir comment optimiser et étendre vos services actuels ou si vous souhaitez comprendre comment les services gérés pourraient influencer votre planification en matière de ressources, de centre de données, et de cycles ou de budget TI, notre équipe responsable des services professionnels est prête à vous aider. Communiquez avec nous dès aujourd'hui pour une analyse ou une vérification de votre environnement. Comme toujours, nous vous invitons à faire des commentaires sur les ressources et les outils proposés dans Impact ainsi que sur tout autre aspect de nos services. Sincères salutations, Stéphane Boisvert Président – Grandes entreprises, Bell ... Questions à un expert : L'analyste Eric Goodness de Gartner Inc. parle de l'avenir des services gérés.
Impact : Bonjour, Eric. Merci de répondre à nos questions. Commençons par un bref rappel. Quelle a été l'évolution des services gérés au cours des dernières années? Eric : Dans les années 1990, de petites entreprises de télésurveillance offraient des services facturés mensuellement par nœud de communication ou par serveur. De 2000 à 2004, les services gérés ont remplacé l'impartition – souvent lourde – et des entreprises plus grandes ont envahi le marché. Les fournisseurs ont remplacé l'approche par élément par des garanties touchant les applications dans leur ensemble ou, plus récemment, par des résultats d'affaires garantis. Ainsi, le fournisseur de services gérés d'un grand transporteur aérien des États-Unis garantit les opérations exécutées à une borne d'émission de billets, ainsi que le traitement informatique relatif à l'ensemble de l'opération, au lieu du temps d'utilisation d'un routeur ou d'un serveur. L'avenir des services gérés passe par les résultats d'affaires garantis. Impact : Quelles grandes tendances observez-vous dans le marché aujourd'hui à l'égard des services gérés? Eric : Jusqu'à maintenant, les services gérés étaient entièrement tournés vers la gestion de la technologie. Les prochaines solutions s'intégreront aux processus d'affaires et à la valeur pour l'entreprise, en établissant un lien entre la gestion de la technologie et la gestion financière, de sorte que les entreprises auront une meilleure vue d'ensemble des utilisations et des avantages des technologies employées. Mentionnons par exemple l'ajout de la gestion des dépenses de télécoms à la gestion des technologies traditionnelles. Les utilisateurs finals ont ainsi accès non seulement à tous leurs produits et services réseau, mais aussi aux coûts connexes pour chaque utilisateur. Impact : On attache une grande importance actuellement à la responsabilité sociale de l'entreprise, en particulier l'informatique verte et le respect des exigences en matière de conformité. Quel est le rôle des services gérés à cet égard? Eric : En ce qui concerne d'abord la conformité, celle-ci fera partie du lien unissant l'exploitation et les finances. La gestion des dépenses de télécoms comprend les données de comptabilisation et de répartition des frais d'appel. C'est un outil de conformité très important. Il en est de même pour le stockage des données et les autres centres de traitement, où l'on mise sur des fonctions de répartition et d'attribution des frais et sur les pistes de vérification. Les services gérés favorisent également l'informatique verte. Ils permettent de déceler des problèmes possibles de façon proactive, avant que ne surviennent des interruptions. On peut ainsi réduire la nécessité des visites de techniciens sur place. De plus, la facturation en ligne et en temps réel permet de réduire le nombre d'arbres abattus. Impact : Les entreprises se heurtent à un autre problème de taille : la complexité grandissante des systèmes TI. Cela nuit-il à la perception des services gérés par les utilisateurs finals? Eric : La complexité croissante des modes de convergence des réseaux et des applications des entreprises favorise certainement le recours aux services gérés. En Amérique du Nord, environ la moitié des entreprises qui déploient de nouvelles infrastructures TI achètent des services gérés – certaines parce qu'elles ne disposent pas des ressources spécialisées à l'interne, d'autres parce qu'elles ne veulent pas investir dans d'autres ressources. Les services gérés seront entièrement intégrés à mesure que les services téléphoniques liés aux TI évolueront vers les communications unifiées, qui deviendront elles-mêmes des processus d'affaires axés sur les communications. Peu d'organisations disposent des compétences nécessaires pour gérer la conception, l'intégration et la maintenance des architectures de service et des services Web destinés aux communications. Les services gérés offrent un meilleur accès à la technologie et au développement que le recours à des ressources internes. Impact : Que pouvez-vous nous dire au sujet de la popularité grandissante des logiciels à la demande et de leurs effets dans le domaine des services gérés? Eric : Chaque voyage comporte une première étape. Les services gérés représentent cette première étape vers l'adoption de services à la demande en temps réel – les logiciels ou l'informatique à la demande, ou encore l'informatique « dans les nuages ». Prenons l'exemple de la téléphonie IP. Les solutions hébergées ont réduit environ de moitié le tarif facturé à l'utilisateur final depuis 18 mois. Toutefois, le taux d'abonnement reste très faible. Pourquoi? En raison de la progression naturelle vers l'adoption de nouvelles technologies et de nouveaux services. La gestion des communications liées aux TI et des applications des entreprises par des tiers indépendants doit être démontrée dans les locaux mêmes des clients avant que les utilisateurs finals ne soient prêts à faire le saut dans cet univers où tout devient un service, en particulier la technologie. Impact : Comment les services gérés s'intègrent-ils à l'évolution vers la virtualisation? Eric : Nous avons vu que la révolution de la virtualisation survient dans l'entreprise même, ce qui est une bonne chose, car il y a encore peu de gestion des services du client dans ses propres locaux. Quelques fournisseurs outre-mer commencent à offrir ces services dans des centres de traitement de données, mais ils ne les offrent pas de façon proactive. Ils ne proposent aucune méthode de seuil de réaction pour gérer la répartition dynamique des services. C'est une lacune importante dans le marché, mais on peut s'attendre à ce qu'elle soit comblée d'ici 18 mois. Impact : Quelle serait votre dernière réflexion sur l'avenir des services gérés à l'intention de nos lecteurs? Eric : Nous sommes à l'aube d'une nouvelle ruée vers l'or. Toutefois, ce qui a vraiment freiné les efforts de l'industrie jusqu'à maintenant, c'est le manque de connaissances, de la part des utilisateurs finals, au sujet du contenu des ententes sur la qualité du service. Les clients doivent vraiment bien formuler leurs énoncés des travaux et définir avec précision ce qu'ils achètent. Eric Goodness est un vice-président de Gartner Inc. Il compte plus de 18 ans d'expérience dans l'industrie des TI, entre autres chez Bay Networks, Cabletron et Nortel. Il est actuellement directeur du programme de travail et responsable des clients des services gérés dans le secteur des communications. Ses recherches et ses services de consultation portent principalement sur les problèmes relatifs aux clients, à l'impartition aux fournisseurs et aux services TI en matière de communications d'affaires. Vous voulez en apprendre davantage sur la façon dont votre organisation pourrait tirer parti des services gérés? Remplissez les questionnaires de nos outils de diagnostic des besoins en services gérés ou demandez qu'un conseiller de Bell communique avec vous. Demandez qu'un conseiller de Bell communique avec vous Télécharger l'évaluation complète des besoins ... Services gérés : Au-delà de la réduction des coûts, l'impératif stratégiquePar Kim Fennell
Le problème est connu : le personnel TI s'efforce de mettre l'accent sur l'innovation, la valeur ajoutée et l'atteinte des objectifs de l'entreprise, mais il est trop mobilisé par les travaux quotidiens de maintenance et de soutien nécessaires pour assurer la bonne marche de l'entreprise. De plus, dans un contexte économique difficile, le personnel doit faire plus avec moins : plus de stockage, plus d'applications, plus de nouvelles technologies, moins de pannes, une sécurité renforcée… bref, les attentes augmentent inexorablement, habituellement plus rapidement que le budget. Une solution fréquente consiste à confier certains services TI et de connectivité à des fournisseurs de services gérés. Les différents services qu'ils offrent (sécurité, hébergement Web, stockage, connectivité réseau, etc.) viennent s'ajouter aux services assurés par l'équipe TI interne pour la prise en charge de fonctions TI, tout en laissant le contrôle aux clients et en permettant à leur personnel de se consacrer à des projets clés. Même si la réduction des coûts demeure un facteur important, les clients se tournent maintenant vers les services gérés pour optimiser leur efficacité opérationnelle. Il s'agit ici d'améliorer le service à la clientèle en bénéficiant du soutien technique offert par un fournisseur de services gérés reconnu. C'est ainsi que les fournisseurs de services gérés permettent dorénavant à leurs clients de profiter d'un meilleur rendement de leurs investissements dans des secteurs tels que :
L'avenir : Des services gérés plus intelligents et plus sensiblesPour répondre à la demande croissante, les services gérés devront s'adapter. En fait, toute l'infrastructure sur laquelle ils s'appuient – le réseau, les systèmes, les applications – devra être plus intelligente, plus sensible à la façon dont les utilisateurs consomment les ressources, et s'ajuster en conséquence dans un environnement sécurisé et parfaitement transparent. Pour les responsables des TI, la question n'est pas de savoir s'il faut impartir ou non; mais plutôt de savoir comment et dans quelle mesure. Par conséquent, ils devront disposer d'une solide méthodologie pour évaluer, configurer et gérer leurs ententes d'impartition. Avec des attentes claires, de solides ententes sur la qualité du service et un engagement profond envers une bonne gouvernance, les services gérés continueront de prendre de l'importance en tant qu'éléments centraux de la stratégie TI des entreprises. Pourquoi choisir Bell Bell est un chef de file reconnu, sur le marché canadien, dans la prestation de services de réseau local, de réseau longue distance et de gestion de la sécurité auprès des entreprises Fortune 1000 au pays, tout en répondant également à leurs besoins en réseautage international. Voici quelques exemples de leadership :
Pour découvrir comment nos services gérés peuvent aider votre entreprise, communiquez avec votre conseiller de Bell. Vous pouvez également demander qu'un conseiller de Bell communique avec vous en remplissant un court formulaire. Kim Fennell, directrice générale – services de gestion et solutions d'impartition Kim Fennell est la directrice générale de l'équipe Services de gestion et solutions d'impartition à Bell. Avant de se joindre à Bell, Kim travaillait pour IBM Canada, où elle a occupé de nombreux postes, notamment celui de directrice exécutive des communications, des secteurs de l'industrie et de la distribution pour les Services mondiaux IBM. ... Centre de ressourcesOutils de diagnostic sur les services gérés
Les services gérés peuvent contribuer à libérer votre personnel TI des tâches routinières, en simplifiant la livraison des applications et des systèmes, ainsi que la gestion de l'information afin de réduire les coûts et de garantir que votre entreprise conserve le contrôle de sa stratégie en matière de TI et de connectivité. Mais comment et par où commencer? Et où les services gérés pourraient-ils le mieux profiter à votre organisation? Nous vous offrons ici cinq outils d'évaluation téléchargeables couvrant l'hébergement, les réseaux, la sécurité, le stockage et les réseaux locaux sans fil. Répondre aux questions des outils d'évaluation vous aidera dans votre diagnostic des services gérés, y compris les éléments dont vous devez tenir compte, les fonctions que vous pouvez impartir et à quelle rapidité vous pouvez vous attendre à un rendement du capital investi. Télécharger les outils de diagnostic! Dix questions à poser à votre fournisseur de services gérés Nous avons réuni dix questions à poser à un éventuel fournisseur de services gérés afin de vous assurer qu'il dispose du personnel, du savoir-faire technique, des ressources et de l'expérience dont vous avez besoin. Cette précieuse ressource vous aidera à vous assurer que vous avez le fournisseur de services gérés qui vous convient! Télécharger la liste de vérification des fournisseurs Évaluation rapide – votre entreprise pourrait-elle tirer parti des services gérés? Vous êtes intéressé par une évaluation rapide pour savoir si votre entreprise pourrait ou non tirer parti des services gérés? Remplissez ce bref questionnaire ... Des solutions globales qui procurent un avantage concurrentielLes entreprises d'aujourd'hui doivent relever d'innombrables défis, depuis la pénurie de personnel TI qualifié jusqu'à la gestion d'imprévus, comme des pannes majeures des systèmes, qui peuvent coûter des centaines de milliers de dollars ou plus en fonds non budgétés. Pour surmonter de tels problèmes, beaucoup d'entreprises optent pour une approche de services gérés. Elles voient alors les avantages se multiplier à mesure qu'elles ajoutent des systèmes à leurs services gérés. Passer à des services gérés à la pièce auprès de divers fournisseurs peut toutefois causer plus de problèmes qu'ils n'en résolvent, en raison de l'absence de responsabilité centrale et, parfois, de l'incompatibilité des services des divers fournisseurs. Une solution simple qui répond à vos besoins Il vaut mieux alors choisir un fournisseur qui peut livrer tous les services nécessaires dans le cadre d'une solution globale. Ainsi, la solution gérée globale fournie pour l'ouverture d'un magasin ou d'une succursale bancaire pourrait intégrer diverses composantes : communications, solutions de points de vente, terminaux de poche, câblage, réseaux sans fil, présence Web et soutien technique. Une telle approche comporte de nombreux avantages :
Vous êtes encore aux commandes! Faire affaire avec un fournisseur de services gérés ne signifie pas perdre le contrôle de votre infrastructure. Au contraire, les clients des services gérés de Bell reçoivent plus d'information qu'auparavant pour prendre de bonnes décisions. Comment Bell aide ses clients en leur offrant services gérés intégrés Bell est un chef de file dans la gestion des infrastructures – et pas seulement des réseaux téléphoniques et de données. Voici quelques exemples de ce que nous avons fait pour certains clients :
Vous désirez en savoir davantage? Téléchargez nos outils de diagnostic des besoins en services gérés ou demandez qu'un conseiller de Bell communique avec vous. ... Définition des services gérésVous êtes-vous déjà demandé en quoi consistent réellement les « services gérés »? Voici une explication claire et simple. L'adoption de services gérés consiste à transférer la responsabilité de la gestion quotidienne des services, des applications et de l'équipement réseau, dans le cadre d'une stratégie visant à en améliorer et à en optimiser l'exploitation. Habituellement, le client spécifie les services gérés dont il a besoin et il garde le plein contrôle de leur fonctionnalité et de leur performance, sans déléguer la responsabilité de gestion globale de son entreprise, de son infrastructure et de son système.
Grâce aux Services gérés de Bell, les clients pourront :
Vous désirez en savoir davantage? Téléchargez nos outils de diagnostic des besoins en services gérés ou demandez qu'un conseiller de Bell communique avec vous. ... Les budgets de TI en 2008 : Suivez-vous le rythme?La revue CIO Magazine a récemment publié une liste des tendances émergentes en matière de TI à surveiller en 2008. Dans un sondage mené plus tôt cette année, Bell a demandé aux responsables des TI et de l'exploitation des principales entreprises canadiennes de préciser les domaines auxquels ils consacreront leurs budgets de TI cette année et d'indiquer si la répartition des fonds a changé par rapport à l'an dernier. Les réponses fournies par 141 répondants des secteurs public et privé dressent un constat intéressant de la façon dont les nouvelles tendances et l'évolution des besoins organisationnels dictent ou non la répartition des budgets de TI. Nous avons appris également de quelle façon les grandes entreprises répartissent leurs budgets cette année entre les secteurs traditionnels des TI. Comment votre budget de TI se compare-t-il à ceux de vos pairs? Ce que les clients nous ont dit au sujet de leurs projets et de leurs priorités budgétaires Nous avons demandé à nos clients si leurs budgets de TI de cette année tenaient compte des tendances suivantes. La migration à la technologie IP De la VoIP aux réseaux sensibles aux applications, la migration à la technologie IP est l'une des tendances lourdes du secteur des TI dans les grandes entreprises. Êtes-vous du nombre? Les répondants ont indiqué que la migration à la technologie IP était l'une de leurs principales dépenses de TI. Plus de 16 % des répondants ont fait état de projets de migration à la technologie IP parmi leurs principales dépenses de TI en 2008, après les déploiements de logiciels à l'échelle de l'entreprise. Quels domaines les grandes entreprises privilégient-elles pour la migration à la technologie IP en 2008?
Globalement, les réponses indiquent que la plupart des entreprises en sont encore à la migration des applications de base à la technologie IP cette année. Moins de 10 % des répondants précisent qu'ils se tournent vers une solution IP gérée offerte par un fournisseur qui peut les aider à concrétiser la vision du « réseau sensible aux applications ». Dans le secteur public, 33 % des répondants ont mentionné la migration à la technologie IP au nombre de leurs trois grandes priorités budgétaires cette année, contre 17 % des répondants du secteur privé. Il est difficile de conclure, à la lumière des résultats de ce premier sondage, si le secteur public montre la voie à suivre ou s'il ne fait que rattraper son retard dans la migration à la technologie IP, mais il sera intéressant de suivre l'évolution dans ce domaine l'an prochain. Les communications unifiées Tant la mobilité croissante des travailleurs que la multiplication des appareils de communications intelligents semblent avoir de profonds effets sur les dépenses de TI. En effet, plus de 56 % des répondants affirment planifier un projet portant sur les communications unifiées cette année et le tiers d'entre eux affirment dépenser plus dans ce domaine cette année que l'an dernier. Quelle est l'importance des communications unifiées dans le portrait d'ensemble? Elles ont été identifiées comme le principal enjeu à régler cette année, dans une proportion deux fois plus élevée que n'importe quel autre enjeu. Cela confirmerait que les décideurs du secteur des TI prennent au sérieux le défi posé par l'évolution des besoins des travailleurs de l'information dans les grandes entreprises. Toutefois, les sommes affectées aux communications unifiées n'atteignent pas encore le premier rang dans la colonne des dépenses; seulement 20 % des répondants ont mentionné qu'il s'agissait du principal poste de leur budget de TI. Les autres domaines qui recevront plus en 2008 comprennent les déploiements de logiciels à l'échelle de l'entreprise, la sécurité et la gestion de la conformité. Le défi des communications unifiées semble universel. Les répondants des secteurs privé et public ont répondu de façon presque identique aux questions à ce sujet. La virtualisation Ce n'est un secret pour personne que les ressources réseau sont largement sous-utilisées. Les budgets de TI reflètent-ils un nouvel intérêt pour les avantages de la virtualisation? Près de la moitié des répondants planifient un projet de virtualisation des ressources de leurs systèmes cette année. Plus d'un quart des répondants classent la virtualisation au nombre des trois principaux postes de leur budget de TI cette année, et seul un répondant sur dix affirme qu'il s'agit de son principal poste budgétaire. Une comparaison des réponses venant des secteurs privé et public révèle que 58 % des répondants du secteur public planifient un projet de virtualisation, contre 42 % des répondants du secteur privé. L'informatique verte Beaucoup d'entreprises parlent de virage écologique. Mais les dépenses des entreprises dans le domaine des TI sont-elles à la hauteur de leurs prétentions à cet égard? Seulement 18 % des répondants affirment planifier un projet d'informatique verte cette année. Interrogés au sujet du principal enjeu qu'ils aimeraient régler cette année à l'aide de leurs budgets de TI, seulement 5 % des répondants ont indiqué l'informatique verte. Dans les comparaisons entre les secteurs public et privé, nous avons constaté avec intérêt que près de 25 % des répondants du secteur public affirment planifier un projet d'informatique verte cette année, contre 13 % des répondants du secteur privé. Bien que le virage écologique de l'entreprise fasse partie des nouvelles priorités des hauts dirigeants, la réalité semble confirmer que cette volonté ne se reflète pas encore globalement dans les budgets de TI. Il sera intéressant d'observer à quelle rapidité cela changera dans les prochains sondages, à mesure que plus d'entreprises adopteront des politiques pertinentes et imposeront leur application à l'échelle de l'organisation. Les tendances par opposition aux traditions Nous avons vu que les budgets de TI de 2008 sont parfois dictés par de nouvelles tendances et par la transformation des entreprises. Qu'en est-il des dépenses de TI plus traditionnelles cette année? Les répondants ont énuméré les activités suivantes au nombre des questions dont la priorité a augmenté en 2008 :
L'an prochain? Les décideurs du domaine des TI doivent manifestement tenir compte des nouvelles réalités de l'organisation dans la planification de leurs budgets et suivre le rythme des tendances dans le domaine des TI. Nous sommes seulement rendus au mois de mai, mais les décisions au sujet des budgets de TI de l'an prochain seront bientôt prises. Quelles seront les priorités de votre organisation l'an prochain?
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Impact a rencontré Eric Goodness, un vice-président de Gartner Inc., pour traiter de l'avenir des services gérés, c'est-à-dire du passage à des résultats d'affaires garantis, à la gestion financière, aux communications unifiées et à l'informatique « dans les nuages » ( cloud computing ). Voici quelques réflexions sur les avantages de ces tendances pour les entreprises.
