 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Juin 2008
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Un mot de la directionL'analytique comme stratégie de différenciationImaginez que vous ayez une vue d'ensemble de toutes les interactions entre vos clients, votre centre de contact clients et votre site Web. Imaginez que vous puissiez rendre cette information disponible en temps réel aux responsables du Service à la clientèle, du Marketing, des Ventes, de l'Exploitation, du centre de contact clients et du site Web. Y verriez-vous un avantage? Vous répondez sans doute par un oui retentissant, comme tout dirigeant d'entreprise dans le contexte concurrentiel actuel. Votre pouvoir décisionnel quotidien s'en trouverait en effet inégalé, et vous pourriez offrir une expérience client qui vous propulserait loin devant la concurrence. C'est justement pourquoi les solutions d'analytique de prochaine génération n'ont plus rien de simples outils d'amélioration des résultats financiers et de l'efficacité des processus. Elles sont désormais essentielles à l'exécution de votre stratégie d'entreprise. Les dirigeants avertis comprennent que l'excellence du service est le meilleur facteur de différenciation pour leur entreprise. Ils savent aussi qu'il n'y a qu'une façon d'offrir un excellent service : recueillir des données fiables sur la clientèle et les utiliser efficacement. Songez par exemple que les contacts avec les représentants d'une entreprise constituent près de 30 pour cent des sources de mécontentement des clients. Quant aux processus sous-jacents, ils occasionnent 65 pour cent des cas d'insatisfaction. En outre, bien que 95 pour cent des entreprises effectuent des sondages sur la satisfaction de la clientèle, la plupart d'entre elles ne s'attardent pas aux données qui pèsent vraiment dans la balance : la façon dont les clients interagissent avec l'entreprise, les pistes de réflexion qui se dégagent des données recueillies, et la façon dont cette information peut être utilisée pour résoudre les problèmes administratifs qui rendent les clients mécontents. Exploiter efficacement les données clients : c'est là que se trouve la clé d'une nouvelle percée déterminante en matière de renseignements stratégiques. Malgré tous les progrès réalisés ces dernières années au chapitre de l'intégration et de la diffusion des données, la véritable puissance de l'information est largement demeurée hors de la portée des entreprises. La raison en est simple : il manquait encore d'outils et d'expertise pour traduire tout ce savoir en mesures concrètes. Bell peut intégralement combler vos besoins en matière d'analytique. C'est d'ailleurs l'une de ses grandes forces. Ce que nous vous offrons d'unique, grâce à l'analytique des conversations téléphoniques et à l'analytique Web, c'est une perspective globale de vos interactions avec votre clientèle. Bell peut aussi vous aider à améliorer plusieurs facettes de votre gestion administrative : ressources humaines, processus, stockage, sécurité et connectivité n'en sont que quelques exemples. Après avoir analysé vos données, nos experts sauront vous expliquer la dynamique de vos contacts clients et ses causes. Ils vous aideront aussi à remédier aux sources d'insatisfaction, ce qui est le principal avantage d'une telle intervention. Dans ce numéro d'Impact, nous verrons comment des entreprises misent sur des solutions d'analytique des conversations téléphoniques et d'analytique Web de prochaine génération pour offrir chaque jour à leurs clients une expérience exceptionnellement satisfaisante. Nous vous proposons notamment :
Vous êtes curieux d'apprendre comment l'analytique peut vous aider à améliorer votre service à la clientèle? Nos experts en services professionnels se feront un plaisir de vous renseigner. Cliquez ici pour que l'un d'eux communique avec vous. Comme toujours, nous vous invitons à faire des commentaires sur les ressources et les outils proposés dans Impact ainsi que sur tout autre aspect de nos services. Sincères salutations, Stéphane Boisvert Président – Grandes entreprises, Bell ... L'analytique des conversations téléphoniques et l'analytique Web : enfin des données clients traduisibles en mesures concrètes
Pour ce faire, il faut connaître ses clients : ce qu'ils aiment... et surtout ce qu'ils n'aiment pas! La qualité de l'expérience client dépend de nombreux facteurs, dont la convivialité du système de réponse vocale interactive et la pertinence des options libre-service sur le site Web de l'entreprise. Elle est souvent liée, en outre, à des processus administratifs dont le client ne connaît même pas l'existence. L'analytique vous permet de comprendre la dynamique positive ou négative de vos contacts clients ainsi que ses causes fondamentales. Les solutions d'analytique de prochaine génération L'analytique des conversations téléphoniques fait partie des solutions d'analytique de prochaine génération, qui ont récemment fait leur apparition. Ces solutions portent principalement sur l'expérience que vivent vos clients lorsqu'ils vous téléphonent ou consultent votre site Web. La compréhension de ces contacts et de leur dynamique est un puissant moyen de mieux connaître vos clients et d'améliorer votre service à la clientèle ainsi que vos fonctions de soutien. L'analytique des conversations téléphoniques Cette spécialité consiste à enregistrer les conversations entre vos clients et vos agents, puis à trier les données recueillies afin de relever des mots et des énoncés clés que l'on peut regrouper dans diverses catégories. Ce sont ces catégories de mots et d'énoncés qui permettent ensuite de cerner les enjeux et les problèmes qui exigent une intervention de votre part. Par exemple, lorsqu'un client éprouve un problème en consultant votre site Web, il est susceptible de téléphoner à votre centre de contact pour obtenir de l'aide. Si vous faites l'analytique des conversations téléphoniques, vous pouvez tirer de son expérience des pistes d'amélioration de votre site Web. L'analytique Web Dans l'univers Web, les clients peuvent interagir avec votre entreprise de nombreuses façons : en consultant les pages consacrées à vos produits pour comparer ou se renseigner, en clavardant avec un représentant des ventes ou du soutien technique, en envoyant un courriel, en faisant des recherches dans des bases de connaissances, en s'exprimant dans des forums ou des blogues, etc. Plus le nombre et le type d'interactions en ligne augmentent, plus il est important de déterminer si votre présence Web est efficace. L'analytique Web consiste à recueillir des données quantitatives à des fins de suivi, de mesure, de production de rapports et d'évaluation. L'objectif : cerner les lacunes de l'expérience client en ligne pour pouvoir améliorer les fonctionnalités libre-service, mieux cibler les campagnes de marketing et réduire le volume d'appels au centre de contact clients. En déterminant les habitudes de navigation des clients (pages et sections consultées, durée de chaque visite, points d'entrée et de sortie), cette solution vous donne une perspective globale de leur comportement en ligne – avant, pendant, et même après une transaction. Des avantages nombreux L'analytique des conversations téléphoniques et l'analytique Web révèlent des occasions de modifier certains processus d'affaires dans l'ensemble de vos canaux. Grâce à elles, vous pouvez aussi exploiter les possibilités du Web et celles du téléphone de façon synergique. Par l'analyse du comportement des clients sur Internet et au téléphone, l'analytique vous permet ainsi :
L'analytique au service des processus d'affaires Pour tirer pleinement profit de la puissance combinée de l'analytique Web et de l'analytique des conversations téléphoniques, il faut d'abord mettre en place les processus nécessaires et obtenir l'engagement de la direction – de façon à ce que l'information recueillie donne bel et bien lieu à des mesures concrètes. Tout programme d'analytique efficace repose donc sur des méthodes et des systèmes rigoureux. Il doit faire partie intégrante d'un plan d'affaires et prévoir des structures de suivi très claires. Le point de départ Par où faut-il commencer? Si vous voulez prouver l'utilité de l'analytique dans votre entreprise, vous avez sans doute intérêt à solliciter l'aide de consultants et à réaliser un projet pilote. Ce projet porterait sur un problème précis que votre entreprise aurait préalablement choisi de résoudre, et il comporterait les principales étapes suivantes :
Des facteurs de réussite clés Si vous songez à exploiter l'analytique Web et l'analytique des conversations téléphoniques, voici quelques facteurs à prendre en considération :
Une initiative qui vise toute l'entreprise Si vous voulez tirer pleinement profit de l'analytique, assurez-vous que votre programme touche les processus d'affaires de toute l'entreprise. Vous devez obtenir l'engagement de la haute direction pour que les choses puissent changer dans l'ensemble des secteurs qui influent sur l'expérience client (qu'ils soient directement ou indirectement reliés au vôtre). Le succès de votre programme passe en outre par des communications internes régulières. Non seulement il faut en effet parler aux employés des résultats du programme, mais c'est aussi important d'aborder les nouveaux enjeux qui se dégagent des données clients et que doivent connaître différents groupes de l'entreprise (le Marketing et les Ventes, entre autres). Une compréhension sans précédent La synergie des outils déjà bien établis d'analytique Web et des outils émergents d'analytique des conversations téléphoniques annonce une nouvelle génération de solutions pour les centres de contact clients. Non seulement on accroît la qualité et l'efficacité de l'analytique en exploitant à la fois les données du site Web et celles des conversations entre clients et agents, mais on dispose aussi d'un véritable catalyseur de changement dans toute l'entreprise. La méthodologie d'analytique de Bell permet aux clients de nombreux secteurs d'exploiter leurs données clients de diverses façons novatrices et emballantes. Les experts des services professionnels de Bell peuvent vous aider à établir et à mettre en œuvre un programme porteur de qualité d'analytique sans précédent dans votre entreprise. Cliquez ici pour découvrir comment exploiter la puissance de l'analytique Web et de l'analytique des conversations téléphoniques. Un conseiller de Bell communiquera avec vous. ... Questions à un expert : Leçons d'analytique client directement du front
Impact : Merci, Yves, de vous joindre à nous. Commençons par le début : quelles importantes leçons avez-vous tirées de l'analytique des conversations téléphoniques? Yves : L'analytique des conversations téléphoniques est l'outil qui relaie la voix du client du centre de contact à la direction de l'entreprise. Il s'agit d'un des outils de changement les plus puissants et, selon DMG Consulting, d'un des outils les plus rentables de la dernière décennie. Mais la technologie seule ne procurera pas tous les avantages. L'information sans l'action équivaut à un gaspillage d'argent. Ce dont les clients ont besoin, c'est d'une méthodologie éprouvée qui les aide à exploiter pleinement la technologie. Impact : Pourriez-vous décrire brièvement cette méthodologie? Yves : Elle débute généralement par un projet pilote centré sur un problème donné. Nous extrayons 10 000 appels de clients, transcrivons ces conversations, puis des spécialistes les catégorisent et les analysent pour chercher à déterminer pourquoi les clients sont insatisfaits. Ensuite, vous présentez les résultats aux partenaires clés, et vous laissez simplement parler les clients. Personne ne conteste ce que disent les clients. À ce moment, vous déterminez les mesures qui seront prises pour régler le problème. Puis vous partez de ce projet pilote pour vous attaquer à d'autres problèmes, pour définir de plus en plus de catégories d'appels et de types de clients, et pour comprendre de façon continue comment vous vous débrouillez dans chaque catégorie. Impact : Et comment l'analytique Web s'insère-t-elle dans l'analytique client et dans le contexte global des renseignements stratégiques? Yves : Les portails Web deviennent stratégiques pour de nombreuses entreprises. L'analytique Web fournit des données précieuses qui contribueront à améliorer les portails Web. L'analytique Web vous montre ce que font les clients, alors que l'analytique des conversations téléphoniques vous permet de savoir pourquoi ils le font. Il peut arriver que des clients soient insatisfaits de leur expérience Web; certains communiqueront avec le centre de contact et l'analytique des conversations téléphoniques peut alors aider les spécialistes Web à comprendre le problème. La combinaison des deux outils vous permet d'obtenir un outil puissant. Impact : D'après votre expérience, qu'est-ce que les entreprises sont le plus surprises d'apprendre de l'analytique des conversations téléphoniques? Yves : Elles sont surprises par le niveau d'émotion et d'inconfort chez les clients causés par des processus d'affaires déficients. C'est une chose de transcrire un appel, mais c'en est une autre de faire jouer l'extrait de seize secondes d'un client émotif; c'est déchirant et bouleversant, et les dirigeants sont surpris. Vous devez avoir cette connectivité émotionnelle, vous devez ressentir la souffrance et la honte, avant d'apporter un changement réel. Impact : Quels sont certains des avantages tangibles de l'analytique? Et certains des avantages intangibles? Yves : Un avantage clé est la mesure en temps réel de l'impact de vos initiatives – la capacité d'exploiter les conversations de vos clients pour découvrir ce que font vos concurrents. Par exemple, British Airways veut savoir combien de fois ses clients nomment Lufthansa, et ce que Lufthansa leur offre. Et pour la toute première fois, les organisations peuvent établir des mesures de rendement des agents par type d'appel. Plutôt que d'allouer 45 secondes pour tous les appels, vous pouvez avoir 45 secondes pour les appels portant sur le sujet A contre 180 secondes pour les appels portant sur le sujet B. Cela ne s'est jamais fait de façon adéquate auparavant. Pour ce qui est des avantages intangibles, l'un des plus importants est le fait que toutes les données sont rassemblées dans un format qui permet d'attirer l'attention des hauts dirigeants. Impact : Comment les gestionnaires et les directeurs TI justifient-ils l'analytique client, étant donné que l'amélioration de l'expérience client peut être difficile à mesurer? Yves : L'enregistrement des appels est votre plus grande source de données clients. Plutôt que de sonder les clients ou d'organiser des groupes de discussion, vous pouvez dorénavant sonder les données existantes pour obtenir des résultats équivalents ou meilleurs. Cela vous permet en retour d'apporter des modifications très rapidement et de mesurer immédiatement les répercussions. Si un nouveau produit ou service est offert aux clients le jeudi, l'analytique client vous permettra de savoir comment il est accueilli dès le vendredi. Impact : Comment l'analytique client modifie-t-elle le rôle des agents et les exigences à leur endroit? Yves : Il y a d'énormes possibilités d'amélioration de l'encadrement et des scripts, ainsi que de vente croisée et de vente incitative. La technologie aide à distinguer les problèmes qui sont liés à un manque de connaissance de l'agent ou du client de ceux qui sont liés à un processus déficient. Les agents sont les mieux positionnés dans le cadre du processus, et ils aident à relayer la voix du client. Et ils sont habituellement plus heureux lorsque des mesures d'analytique sont mises en place puisqu'ils ont l'impression que quelqu'un les écoute vraiment! Impact : À quel point est-il difficile d'introduire un nouveau système d'analytique? Et combien de temps faut-il? Yves : Le programme pilote, qui s'appuie sur un dossier commercial unique, est habituellement assez simple et peut s'étendre parfois sur environ 12 semaines. Vous pouvez ensuite être fonctionnel assez rapidement. Le défi consiste à instaurer une démarche structurée qui entraînera des changements et des améliorations. Les partenaires clés doivent être responsabilisés à réagir aux commentaires des clients. C'est là où les experts-conseils, plutôt que la technologie, entrent en jeu. Impact : À votre avis, quelle est la tendance dans ce domaine? Yves : Les organisations qui n'exploitent pas leurs données clients prendront du retard parce que leurs concurrents, eux, le feront. Les banques, par exemple, font littéralement la file pour mettre en œuvre l'analytique client. Impact : Si vous pouviez laisser à nos lecteurs un message issu de votre expérience de l'analytique client, quel serait-il? Yves : L'analytique ne donnera des résultats positifs que si elle bénéficie de l'appui de la direction et si elle est perçue comme la base d'une amélioration globale des processus et des activités, tout en contribuant à améliorer l'expérience client. Yves Sabourin, chef divisionnaire adjoint – centre de contact clients et solutions Web chez Bell, travaille en TI depuis plus de 27 ans. Il a passé les 12 dernières années à développer et à mettre en œuvre des solutions de premier plan visant à améliorer les interactions avec la clientèle. Il a participé à de nombreux projets d'envergure, dans de nombreux secteurs de l'industrie. Il est actuellement spécialiste en centre de contact clients et en solutions Web, et se consacre exclusivement à la recherche de moyens novateurs d'atteindre de nouveaux sommets en matière d'interaction avec la clientèle. ... Centre de ressourcesOutil d’évaluation des besoins : Apprenez à connaître votre clientèle grâce à une meilleure analytiqueQue savez-vous de vos clients actuels? À quelle fin utilisez-vous cette information? Quel est le niveau de rentabilité attendu de l’analytique client? Quels autres facteurs devez-vous prendre en considération? Cet outil vous aidera à déterminer les avantages que vous pourriez retirer d’un programme d’analytique client. Une fois que vous aurez rempli votre auto-évaluation, communiquez avec votre conseiller de Bell pour en apprendre davantage sur la façon dont l’analytique client peut changer en or les données que vous avez déjà recueillies et relayer la voix de la clientèle jusqu’à la direction. Téléchargez l’outil d’évaluation des besoins! Vous pouvez demander qu’un de nos experts en analytique communique avec vous en cliquant ici Livre blanc sur l’analytique des conversations téléphoniques Vous voulez savoir comment l'analytique des conversations téléphoniques peut vous aider à connaître les causes profondes d'insatisfaction de vos clients? Téléchargez notre livre blanc et découvrez-le. Ce document aborde en détail les points suivants :
Téléchargez cette précieuse ressource et découvrez comment votre organisation peut profiter de l’analytique des conversations téléphoniques! Télécharger le livre blanc maintenant! ... Le suivi des campagnes WebÀ l’attention des spécialistes du marketing en ligne : En avez-vous pour votre argent?Par Remi Yong Une réponse à la question marketing que tout le monde se pose« Je sais que la moitié de mes dépenses publicitaires sont en pure perte, mais je ne sais pas de quelle moitié il s'agit. ». Les spécialistes du marketing interactif savent que cette célèbre phrase de John Wanamaker est aujourd'hui désuète puisque sur le Web, on peut tout mesurer, tout compter, tout soupeser … en principe. Les outils de suivi de campagne (ou « tracking ») sont de plus en plus utilisés afin de mesurer de plus en plus de variables. Néanmoins, il est essentiel de bien comprendre les principes de base derrière ces mesures, et de les utiliser de la bonne façon afin de ventiler efficacement son budget marketing. Comment ça fonctionne ?Le suivi Web de campagnes s'effectue à l'aide d'outils de gestion d'enchères, de serveurs publicitaires et de solutions de mesure de performance Web (ou « Web analytique »).Si toutes les solutions fonctionnent de manières légèrement différentes, le suivi de toute campagne se fait habituellement à l'aide de codes de campagne. Les codes de campagne sont tout simplement des paramètres URL (une suite de caractères) ajoutés à l'adresse URL du lien qui dirige vos visiteurs vers votre site. Lorsqu'un visiteur clique sur une bannière ou sur un mot-clé lié, il sera dirigé vers votre site. La solution de suivi ajoute alors un code de campagne au témoin (« cookie ») du visiteur afin d'établir une corrélation entre les actions du visiteur et son code de campagne. Par exemple, ceci vous permettrait de savoir qui a cliqué sur une bannière donnée, combien de gens se sont effectivement rendus jusqu'à votre site, et quelles sont les actions qu'ils ont exécutées une fois rendus sur votre site. Votre investissement publicitaire : Précisez vos attentesUn des éléments les plus importants de toute initiative de suivi de campagne Web, c'est de bien définir ses objectifs. On peut vouloir augmenter la notoriété, générer des ventes ou identifier des clients potentiels (« leads »), etc. Il est nécessaire de s'attarder à cette étape afin d'identifier une cible quantifiable et de fixer les barèmes qui détermineront le succès de notre campagne. On peut ensuite transformer cette cible en mesure Web, pour laquelle on choisit la solution de mesure de performance appropriée. Puis, les campagnes sont optimisées afin de maximiser l'atteinte des objectifs : ça peut paraître évident, mais c'est la négligence de cette étape qui peut mener à de mauvaises décisions. Dans bien des cas, les campagnes seront optimisées en fonction des ventes et des revenus qui en découlent. Quoique cette approche soit préférable à une optimisation fondée sur les clics ou sur les visites, elle peut nous mener à prendre des décisions erronées. Par exemple, dans le cas d'une campagne optimisée en fonction d'objectifs de revenus de ventes, le spécialiste en marketing interactif devra choisir entre deux mots-clés :
En fonction des ventes et d'un budget limité, il semble que le choix devrait s'arrêter sur le mot-clé A. Cependant, pour un détaillant, il pourrait être plus opportun de mesurer la marge bénéficiaire :
Il apparaît alors clairement que le mot-clé B représente un meilleur choix. Pour des fins d'optimisation, les objectifs Web devraient correspondre le plus étroitement possible aux objectifs commerciaux. Dans certains cas, les marges bénéficiaires sont plus pertinentes que les revenus absolus (tout comme la valeur de fidélité d'un client – difficilement quantifiable – pourrait également s'avérer plus pertinente que la marge bénéficiaire). L'optimisation du mix marketing versus l'optimisation d'une campagneGrâce à la disponibilité des outils et des renseignements détaillés (coût par clic, clics publicitaires, impressions, revenus, coût d'acquisition, rendement des investissements publicitaires etc. au niveau des mots-clés) le positionnement payant s'avère être un des canaux en ligne les mieux optimisés. Le suivi de campagne Web peut-être effectué par le biais d'outils spécialisés de gestion des enchères de positionnement payant à l'aide desquels l'optimisation peut être automatisée de façon assez simple. Si ces outils font un excellent travail d'optimisation des campagnes de positionnement payant, ils ne peuvent tenir compte des autres canaux (courriels, média Web, affiliations, etc.) : ainsi, on ne peut pas mesurer l'interaction de ces canaux. Afin de comparer un canal à un autre, il devient nécessaire de recourir aux outils d'analytique Web (p.ex. : Google Analytics, Omniture Site Catalyst, Coremetrics, Webtrends, etc.). On peut alors utiliser des codes de campagne dits « universels » pour effectuer une comparaison. Une fois classés, les résultats peuvent facilement être analysés, qu'ils soient agrégés par canal, par campagne, par catégorie, par contenu, etc. Avec ces renseignements, les spécialistes du marketing peuvent mieux ventiler leurs budgets en accordant une importance relative à chaque activité, plutôt que de se limiter à un seul canal. C'est ici qu'intervient la notion d'« attribution ». Le dernier clicPar défaut, la plupart des solutions de suivi de campagne attribueront la vente (ou l'accomplissement de l'objectif visé) au dernier élément de la campagne sur lequel l'utilisateur a cliqué. Quoique ce modèle soit utile afin d'éviter les doublons (c'est-à-dire l'attribution d'une même vente à plus d'un élément de la campagne), il déforme la compréhension du comportement des consommateurs. Ce sont ces renseignements, souvent inadéquats, qui peuvent mener à des mauvaises décisions à longue échéance. À titre d'exemple, prenons le cas suivant :
Par défaut, la plupart des outils d'analytique Web attribueront la vente uniquement au courriel d'information (« newsletter »). À la lumière de cette conclusion, on pourrait retirer des fonds aux composantes de positionnement payant ou de média Web pour les affecter aux courriels d'information. Mais nous savons que cette vente n'aurait probablement jamais eu lieu sans la présence des autres éléments de la campagne. Et même au niveau du positionnement payant, on pourrait croire qu'il faille diminuer le budget du mot-clé générique pour l'affecter au mot-clé qui reflète la marque : à longue échéance, ceci pourrait s'avérer néfaste. Selon votre type d'entreprise (ou votre opinion marketing), le premier clic est tout autant, voire même plus intéressant que le dernier, mais il n'est malheureusement pas mesuré par défaut. La plupart des outils de mesure de performance Web offrent la possibilité de mesurer un deuxième type d'attribution (qui fonctionne en parallèle) afin d'attribuer la vente au premier clic de la série. Ainsi, vous obtiendriez des renseignements sur le premier et le dernier clic. Mais qu'advient-il de tout ce qui s'est passé entre les deux ? Il existe différents modèles d'attribution pour répondre à cette question :
Ces deux modèles permettent de mieux comprendre comment tous les éléments d'une campagne interagissent et de quelle manière ils influencent le comportement du consommateur. Bien sûr, on doit utiliser ces renseignements de façon éclairée : lorsqu'il est question de modèles d'attribution, il est souhaitable de faire intervenir des statisticiens ainsi que le département d'intelligence d'affaires. Le suivi d'une campagne peut s'avérer une entreprise complexe, mais les résultats en valent la peine : on obtient rapidement des résultats tangibles. Les annonceurs doivent bien comprendre ce qu'ils désirent mesurer et optimiser. Il ne faut donc pas se limiter uniquement aux principes de base de la technologie : il faut également maîtriser le processus (c'est-à-dire de voir à ce que les campagnes soient suivies, mesurées, analysées et optimisées). En bout de ligne, il faut faire des choix de suivi qui concordent avec notre vision du comportement des consommateurs Web. Parlez-nous! Pour en apprendre plus sur le suivi de la campagne et sur la façon dont cela pourrait profiter à votre organisation, cliquez ici pour qu’un conseiller de Bell communique avec vous.
|
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Comment votre entreprise se démarque-t-elle dans notre économie ultraconcurrentielle? C'est tout un défi, surtout quand tant de produits et de services sont si semblables. Le meilleur moyen? Les chefs de file le connaissent : c'est d'offrir une expérience client supérieure.
Impact a rencontré Yves Sabourin, chef divisionnaire adjoint – centre de contact clients et solutions Web chez Bell et vétéran de nombreuses solutions d'analytique client, afin de profiter de son expérience et de sa connaissance de ce qui se passe en première ligne. On y apprend aussi l'effet le plus surprenant de l'analytique client et le facteur le plus important pour assurer une mise en œuvre réussie.
