Dans ce numéro : Communications unifiées :
Accélérez le travail et réduisez vos coûts

Les avantages des communications unifiées – des questions à un expert de Bell en solutions de collaboration, Sean Denomey

Comment évaluer vos besoins en communications unifiées : Outil téléchargeable

Six conseils pour élaborer votre dossier commercial des communications unifiées

Gagnez du temps et augmentez votre efficacité grâce aux communications unifiées – Un mot de la direction

Réalisez rapidement des économies réelles grâce aux communications unifiées

Les avantages des communications unifiées – des questions à un expert en solutions de collaboration, Sean Denomey

Ce mois-ci, Impact a rencontré Sean Denomey, directeur général – communications unifiées et solutions de collaboration chez Bell, pour discuter des avantages des communications unifiées, une technologie émergente qui fait des percées rapides au sein des entreprises. D’après Sean, les communications unifiées réduisent l’attente en indiquant aux employés la disponibilité de leurs collègues, afin qu’ils puissent choisir à chaque instant la meilleure façon de communiquer avec eux. De plus, d’un clic de souris, les employés peuvent passer de la messagerie instantanée au téléphone ou à la vidéoconférence.

Impact : Merci d’avoir accepté de répondre à nos questions, Sean. Commençons par un bref survol de ce que sont les communications unifiées et d’où elles viennent.

SD : L’expression « communications unifiées » est nouvelle, mais ses précurseurs existent depuis quelque temps déjà; en effet, l’envoi de télécopies à la boîte de réception du courriel et l’intégration de la messagerie vocale au courriel remontent à une quinzaine d’années. Les communications unifiées, qui consistent à intégrer les divers outils de communication en une seule solution, visent à rendre les communications plus simples, plus efficientes et plus efficaces.

Impact : On a l’impression que les communications unifiées concernent surtout les communications vocales. Quelles autres fonctions couvrent-elles actuellement?

SD : Les communications vocales sont importantes, mais si vous les combinez avec le courriel, la messagerie instantanée et la vidéo, vous atteignez un nouveau niveau de communication. Depuis un certain temps déjà, nous voyons les entreprises utiliser la messagerie instantanée pour communiquer plus rapidement. Ajoutez-y la vidéo par caméra Web ou la téléphonie mobile et vous enrichissez vos communications. Ces nouveaux moyens servent de plus en plus à réduire les coûts de déplacement tout en créant une expérience de communication face à face.

Maintenant que nous disposons de ces outils plus riches, il s’agit de les faire fonctionner ensemble. À mon avis, la clé pour tirer le maximum de ces solutions, c’est la « présence », une technologie qui indique la disponibilité des employés. La présence est essentielle pour réduire l’attente, parce qu’elle suggère le meilleur moyen de communiquer. Si le collègue que vous désirez joindre est en réunion, vous pouvez contacter une autre personne qui est en mesure de vous aider immédiatement. S’il est libre, vous pouvez cliquer sur son profil et lancer la messagerie instantanée. D’un clic de souris, vous passez à la conversation téléphonique et d’un autre clic, à la vidéoconférence.

Impact : Les communications unifiées réduisent l’attente parce qu’on peut vous joindre plus directement. Est-ce le principal avantage de cette technologie?

SD : Oui, l’attrait principal est la réduction des temps d’attente attribuables au facteur humain dans les communications. Si vous devez laisser un message vocal à votre interlocuteur, vous n’avez pas communiqué efficacement, parce que votre objectif était de décrocher le téléphone et de tenir une conversation. Les communications unifiées réduisent le temps nécessaire pour communiquer et pour faire le travail, ce qui assure d’énormes gains d’efficacité. Mais elles comportent d’autres avantages qui permettent de réaliser des économies importantes en téléphonie, en services immobiliers et dans d’autres secteurs.

Impact : Cela paraît intéressant. Mais est-ce que ces avantages justifient le coût d’adoption des communications unifiées? Et qu’est-ce que ça implique au juste?

SD : Chaque cas est unique. La démarche qu’adoptent les entreprises consiste à établir leurs objectifs et à voir ce qu’elles ont déjà en matière de technologie. Quels avantages tireront-elles en intégrant ce qu’elles ont déjà, en ajoutant de nouvelles applications ou en ne faisant rien du tout? Pour élaborer le dossier commercial des communications unifiées, il est utile d’avoir un plan directeur qui décrit l’objectif souhaité et les étapes à franchir pour l’atteindre.

Peu d’entreprises plongent tête baissée. Elles commencent habituellement par une petite démonstration de concept, puis elles passent à un projet pilote. Ainsi, elles peuvent comprendre les défis et évaluer la solidité du dossier commercial. Le plus gros du travail consiste souvent à configurer les technologies que l’entreprise possède et à les intégrer aux logiciels ou au matériel qui permettent à tous les éléments de fonctionner ensemble. N’oublions pas que chaque service a des besoins différents; il peut donc être plus intéressant pour certains services d’adopter les communications unifiées en premier. Je dois aussi souligner l’importance de la formation. Nous avons vu des entreprises déployer de nouvelles fonctions que le personnel n’utilisait pas parce qu’il ne les connaissait pas assez bien.

Impact : Google a récemment dévoilé une offre d’intégration des services vocaux. À votre avis, dans combien de temps les communications unifiées se généraliseront-elles dans les entreprises?

SD : Les communications unifiées sont intéressantes pour beaucoup d’entreprises. Les trois quarts des responsables des TI du monde disent que leur entreprise utilise déjà les communications unifiées ou qu’elle les déploiera d’ici un an, alors nous y sommes presque. Pour ce qui touche l’offre de Google, cette entreprise a fait encore une fois ce qu’elle sait si bien faire : simplifier les choses en faisant abstraction des détails techniques, ce qui favorise l’utilisation et l’adoption de la technologie. Cette offre piquera sans doute l’intérêt des PME. Mais les solutions sont plus complexes pour les grandes entreprises, qui préfèrent attendre que la technologie fasse ses preuves. Il y a aussi des enjeux en matière de sécurité, de disponibilité et de confidentialité. Mais soyez certains que le produit de Google influencera les autres fournisseurs.

Impact : Où en seront les communications unifiées dans cinq ou dix ans? Que voyez-vous au-delà de l’intégration des communications et du concept de présence?

SD : D’ici peu, on pourra communiquer par le moyen le plus efficace. Et je ne parle pas seulement des gens. Nous sommes déjà assez à l’aise avec les rappels automatisés par courriel et par message vocal. D’ici trois à cinq ans, des applications intelligentes utiliseront les communications unifiées fondées sur la présence pour commencer à gérer le flux des communications. Si vous indiquez dans un document que vous avez besoin de l’avis ou de l’approbation d’un expert, l’application elle-même les recherchera. Et si l’attente est trop longue, elle trouvera une autre source. En un sens, votre outil de travail lui-même s’emploiera à réduire les attentes, en s’assurant que vous respectez les étapes du calendrier. C’est un grand pas en matière d’efficacité : on favorise la réalisation des travaux en tirant parti de l’ensemble du personnel.

Impact : C’est fascinant. Prévoit-on autre chose dans l’évolution prochaine des communications unifiées?

SD : La présence sera elle aussi de plus en plus sophistiquée. La prochaine étape dans l’évolution de ce concept, c’est le contexte : qui vous êtes et où vous êtes – vos compétences, votre savoir-faire, vos réalisations, où vous vous trouvez dans le monde, l’appareil et même la bande passante que vous utilisez. Tous ces facteurs empêcheront les gens de tenter une communication qui pourrait échouer. Ensuite, nous progresserons sans doute vers le concept d’intention. Ne serait-ce pas merveilleux de savoir de quoi l’appelant veut discuter avant même que vous ne décrochiez le combiné? Les courriels ont une ligne « objet », pourquoi pas les coups de téléphone?

Impact : Pouvez-vous nous donner un exemple concret d’utilisation des communications unifiées?

SD : Bien sûr. Un de nos clients dans le secteur des assurances a déployé une infrastructure de téléphonie IP complète. La prochaine étape consistait à intégrer cette infrastructure aux outils de productivité intégrés au poste de travail. Nous avons déployé une application qui indique la présence des collègues et qui permet à l’utilisateur d’amorcer un appel téléphonique à partir de l’ordinateur. Elle utilise l’infrastructure PBX existante. Les employés peuvent utiliser leur appareil téléphonique normal ou le téléphone logiciel de l‘ordinateur ainsi que leur liste de contacts. D’un clic de souris, vous pouvez appeler n’importe lequel de vos contacts, sachant que la personne est disponible au bout du fil. Vous ne perdez pas de temps à laisser un message vocal et votre interlocuteur ne perd pas de temps à l’écouter et à vous rappeler.

Impact : S’il y a une chose que vous aimeriez dire sur les communications unifiées, qu’est-ce que ce serait?

SD : En période de récession, les communications unifiées vous permettent de réaliser de sérieuses économies et d’améliorer votre position par rapport à la concurrence, parce que vous pouvez intervenir plus rapidement. Vous créez une situation où moins de gens peuvent en faire plus dans le même temps – vous utilisez les ressources existantes, votre investissement est minimal et vous en tirez un meilleur rendement. C’est ce qui s’est passé avec notre client du secteur des assurances.

Les Services professionnels de Bell peuvent aider votre entreprise à toutes les étapes de la mise en œuvre des communications unifiées : collecte des besoins, établissement des priorités, élaboration du dossier commercial et déploiement d’une solution intégrée qui répond à vos besoins de communication.

Vous voulez en savoir plus? Vous pouvez télécharger notre outil « Six conseils pour élaborer votre dossier commercial des communications unifiées ». Pour obtenir plus de renseignements sur la façon dont les solutions de communications unifiées de Bell peuvent aider votre entreprise, communiquez avec votre conseiller de Bell ou cliquez ici pour demander qu’un conseiller de Bell communique avec vous.

À propos de Sean Denomey
À titre de leader du Centre d’excellence des communications unifiées de Bell, Sean Denomey est chargé de fournir des solutions de communications unifiées aux clients du groupe Grandes entreprises de Bell. Avant de se joindre à Bell en 2006, il avait cofondé une firme d’experts-conseils en TI centrée sur les solutions de courriel et de communications unifiées.

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Comment évaluer vos besoins en communications unifiées

De plus en plus de dirigeants avertis découvrent que les communications unifiées peuvent réduire sensiblement les coûts, améliorer le service à la clientèle, accroître la satisfaction des employés et assurer une meilleure collaboration.

En répondant aux questions de cet outil téléchargeable, vous découvrirez à quel point les communications unifiées peuvent aider votre organisation.

Télécharger l’outil maintenant!

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Six conseils pour élaborer votre dossier commercial des communications unifiées

Souhaitez-vous profiter des avantages des communications unifiées? Si oui, vous n'êtes pas le seul : environ les trois quarts des responsables des TI de grandes entreprises ont déjà déployé les communications unifiées ou prévoient le faire d'ici un an.

Investir dans les communications unifiées vous permet de réaliser des économies, d'améliorer l'efficacité et d'accroître la qualité du travail. Mais justifier l'adoption des communications unifiées peut s'avérer difficile. Découvrez ce que vous devez faire pour remporter l'adhésion des décideurs, grâce aux six points de cette liste de vérification.

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Gagnez du temps et augmentez votre efficacité grâce aux communications unifiées

Un mot de la direction

Un courriel qui reste sans réponse, un travail en attente d’approbation, un message vocal qui exige une réponse – ce sont ces petites choses qui retardent le travail.

Quand on les additionne, tous ces temps d’attente attribuables au facteur humain nuisent à l’efficacité. On serait étonné de constater à quel point la réduction de ces communications manquées peut avoir des répercussions positives sur les coûts, l’efficacité et même la satisfaction des employés.

Les communications unifiées réduisent les temps d’attente attribuables au facteur humain dans les entreprises en regroupant les outils de communication pour rendre les interactions plus simples, plus transparentes et plus efficaces. Le concept n’est pas nouveau : les programmes de télécopie Internet existent depuis assez longtemps. Mais, aujourd’hui, si vous êtes en train de communiquer par messagerie instantanée, vous pouvez passer à la conversation téléphonique ou à la vidéoconférence sur PC d’un clic de souris.

Mais les solutions que nous voyons émerger vont bien au-delà de la synchronisation des outils de communication. Les solutions de communications unifiées actuelles permettent de gagner encore plus de temps en intégrant le concept de présence, grâce auquel vos collègues voient si vous êtes actuellement au téléphone ou pris dans une réunion.

Même si les communications unifiées sont encore une technologie émergente, elles sont là pour de bon : la majorité des entreprises ont mis en œuvre une solution de communications unifiées ou prévoient le faire d’ici un an. Quand on voit les chiffres, on comprend pourquoi. Consultez notre résumé des économies que permettent les communications unifiées pour voir leur potentiel en matière de réduction des coûts, grâce aux exigences réduites sur le plan des besoins immobiliers, des déplacements ou encore des services téléphoniques.

Et si les communications unifiées nous sont déjà d’une grande utilité, notre expert Sean Denomey affirme que leurs avantages iront bien plus loin encore. Il prévoit qu’un jour, par exemple, les applications elles-mêmes feront le travail afin de respecter les échéances en demandant automatiquement l’avis d’un expert ou une approbation. Ce mois-ci, dans les questions à un expert, Sean nous explique ce qu’offrent actuellement les communications unifiées et ce qu’elles nous réservent à l’avenir. Vous pouvez aussi réunir vos propres arguments en faveur de l’adoption des communications unifiées grâce à notre article Six conseils pour élaborer votre dossier commercial des communications unifiées.

Bell est un chef de file dans l’univers des communications unifiées. Nous avons aidé des entreprises de toute taille à toutes les étapes du processus de déploiement des communications unifiées – de l’évaluation des besoins à l’élaboration du plan directeur et au déploiement de la technologie. Si vous voulez savoir comment les communications unifiées s’appliquent à votre entreprise ou obtenir de l’aide à tout moment dans votre cheminement vers les communications unifiées, communiquez avec nous dès aujourd’hui pour faire étudier ou évaluer votre environnement.

Comme toujours, nous vous invitons à nous faire part de vos commentaires sur les ressources et les outils proposés dans Impact ainsi que sur tout autre aspect de nos services.

Sincères salutations,

Stéphane Boisvert

Président – grandes entreprises, Bell

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Réalisez des économies rapidement grâce aux communications unifiées

Vous voulez faire des économies? Notre expérience auprès des clients nous a démontré que, de façon générale, les communications unifiées pourraient vous aider à :

• Réduire de 50 % les coûts de gestion des services téléphoniques dans les succursales
• Économiser de 8 000 $ à 16 000 $ par année pour chaque travailleur à domicile ou chaque employé de succursale
• Réduire les frais de liaison et d’interurbain de 25 à 75 %
• Réduire les frais d’interurbain et les frais de carte d’appel de 50 $ par mois par utilisateur de services mobiles
• Économiser en moyenne 668 $ par utilisateur et par année grâce aux déplacements évités

Pour en savoir plus

Pour obtenir de l’aide dans l’élaboration d’un dossier commercial et d’un plan directeur des communications unifiées ou pour découvrir comment les solutions de téléphonie pour grandes entreprises de Bell peuvent aider votre organisation, communiquez avec votre conseiller de Bell ou cliquez ici pour qu'un conseiller de Bell communique avec vous.

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