Évolution des services vocaux pour la mise en œuvre des communications unifiées : Comment assembler les éléments nécessaires

Livre blanc
Mai 2010

Par Sandy Gillis
chef divisionnaire adjoint – marketing

et

Palma Petrilli
chef divisionnaire adjointe - gamme de produits (communications unifiées)

Sommaire

Plusieurs entreprises comprennent la valeur et les avantages d'une stratégie d'évolution vers les communications unifiées. Toutefois, développer une stratégie de mise en œuvre efficace demeure un grand défi. Le passage aux communications unifiées exige une planification soignée, surtout quand l'entreprise a beaucoup investi dans une infrastructure de communications vocales qui a encore de la valeur.

La clé de l'évolution des services vocaux dans le cadre élargi des communications unifiées consiste à comprendre quelle orientation stratégique adopter et quel moment choisir afin de mettre en valeur le plus efficacement possible les ressources existantes tout en préparant la migration future. Le plan d'évolution de la téléphonie IP doit tenir compte de l'actuelle infrastructure de multiplexage par répartition dans le temps (MRT) et favoriser une approche par étapes afin de maximiser le rendement de l'investissement actuel.

Les entreprises doivent prendre en considération de nombreuses variables pour évaluer la téléphonie IP et envisager de nombreuses combinaisons de fournisseurs, de technologies et d'approches de migration. Dans certains cas, le passage à la téléphonie IP sera l'occasion pour l'entreprise d'évaluer les services vocaux gérés ou hébergés afin d'établir quels avantages stratégiques elle tirerait, le cas échéant, de l'exploitation de technologies vocales à l'interne. Il faut également envisager les modèles hybrides, qu'il s'agisse d'intégrer les technologies MRT et IP ou de recourir à des services hébergés ou gérés pour une partie du réseau seulement.

Les communications unifiées présentent l'avantage de permettre à l'entreprise d'adapter son infrastructure de communications à son milieu de travail, à sa culture, à ses besoins et à ses objectifs. Par conséquent, il n'existe pas de solution universelle pour la téléphonie IP et les communications unifiées.

La planification doit être exhaustive et exécutée avec soin selon un plan directeur bien élaboré qui intègre à la fois un modèle à court terme d'infrastructure de services vocaux combinant des fonctionnalités MRT et IP ainsi qu'un modèle de services vocaux optimal à long terme : solution sur place, hébergée ou hybride.

Les communications vocales jouent un rôle essentiel dans le fonctionnement des entreprises. Elles doivent cependant évoluer pour répondre aux nouvelles attentes des utilisateurs quant à la façon dont elles s'intègrent aux autres technologies et aux canaux. Un plan directeur bien conçu aidera l'entreprise à comprendre la réelle valeur d'un processus par étapes pour faire évoluer ses services vocaux, en lui offrant une image claire des besoins en capital et du coût total de possession de la solution dans le contexte des avantages stratégiques d'affaires des communications unifiées.

1.0 Se préparer à un changement inévitable

Les entreprises devenant de plus en plus mobiles, mondiales et dispersées, elles comprennent la valeur et les avantages d'une stratégie d'évolution vers les communications unifiées. Les employés comme les clients s'attendent à une meilleure interaction, à une plus grande souplesse et à des services plus personnalisés leur permettant d'accéder plus rapidement aux connaissances, aux ressources et aux réponses à leurs questions.

Même si beaucoup d'entreprises ont hâte de passer aux communications unifiées, il est crucial de mettre en œuvre la stratégie d'une manière qui est rentable pour l'entreprise et qui offre une valeur tangible. Une transition trop rapide ne ferait qu'augmenter les coûts d'infrastructure sans fournir le rendement escompté de l'investissement. Par contre, une entreprise qui reporte trop la transition court le risque de voir sa productivité stagner et de perdre son avantage concurrentiel.

Le passage aux communications unifiées exige une planification et un calendrier de déploiement soignés, surtout quand l'entreprise a beaucoup investi dans une infrastructure de communications vocales qui a encore de la valeur.

1.1 Planification de la transition

Quand on prépare une stratégie d'évolution vers les communications unifiées, il faut garder à l'esprit que le rôle principal de la technologie dans une entreprise est de soutenir les processus d'affaires tout en limitant les dépenses d'investissement et d'exploitation. Pour réussir la transformation de son infrastructure vocale, l'entreprise doit dresser un portrait complet et bien structuré de ses besoins, de ses objectifs ainsi que du rendement attendu de ses investissements dans la technologie, l'infrastructure et le capital humain.

La clé de l'évolution des services vocaux consiste à comprendre quelle orientation stratégique adopter et quel moment choisir afin de mettre en valeur le plus efficacement possible les ressources existantes tout en préparant la migration future.

Le présent livre blanc permettra aux entreprises de préparer leur infrastructure de communications vocales en vue d'une stratégie d'évolution vers les communications unifiées. Il vise à établir les options techniques et stratégiques qui s'offrent à elles en matière de téléphonie IP et à offrir un plan directeur stratégique qui leur permettra de dégager non seulement la solution optimale, mais également le calendrier optimal de son déploiement.

2.0 Les défis

2.1 Des entreprises en transition

Malgré l'utilisation grandissante des outils de communication en ligne, l'interaction vocale est toujours la pierre angulaire des communications d'entreprise. Les clients et les employés préfèrent encore largement les canaux de communications vocales aux autres canaux d'interaction et continuent d'exiger des entreprises qu'elles simplifient l'expérience utilisateur et qu'elles réduisent leurs délais de réponse et de livraison.

La mondialisation et une main-d'œuvre dispersée ou mobile deviennent la norme et font augmenter de façon exponentielle les défis de l'intégration technologique. Les communications vocales joueront toujours un rôle essentiel, mais elles devront cependant évoluer pour répondre aux différentes exigences des utilisateurs quant à la façon dont elles s'intègrent aux technologies et aux canaux.

2.2 Une société en mutation

Les caractéristiques démographiques de la main-d'œuvre changent et créent de nouvelles attentes chez les employés. La nouvelle génération de travailleurs veut une plus grande démocratisation, plus d'autonomie et un meilleur équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle. Cela va de pair avec les exigences de connectivité permanente et de réponse instantanée. Pour répondre à ces attentes, les entreprises doivent modifier leur culture et leurs modes d'interaction.

De nos jours, les travailleurs comme les consommateurs s'attendent à ce que les entreprises disposent de capacités techniques de plus haut niveau, et ils veulent avoir accès à l'information et aux services en tout temps, en tous lieux et par tous les moyens possibles. Les entreprises se voient donc contraintes d'offrir une interaction en temps réel.

2.3 Le portrait de la technologie

Compte tenu du nombre croissant de modes de communication, le paysage technologique change rapidement et est plus déroutant que jamais. Les générations précédentes de technologies PBX arrivent en fin de vie et l'ère de la téléphonie classique de type MRT tire à sa fin. Ce phénomène, auquel s'ajoute la popularité de la voix sur IP (VoIP) et de la téléphonie IP, oblige les entreprises à composer avec une foule de nouveaux matériels et logiciels offerts par un vaste éventail de fournisseurs, dont beaucoup n'ont pas d'expérience dans le soutien de grandes entreprises complexes.

(Les termes VoIP et téléphonie IP sont souvent employés indifféremment, mais il faut faire une distinction importante : la VoIP ne désigne que le transport de la voix sur un réseau IP tandis que la téléphonie IP désigne le service au complet avec toutes les fonctions d'acheminement et de gestion connexes qui procurent une valeur stratégique à l'entreprise.)

Bien des gestionnaires des TI confondent « communications unifiées » et « convergence ». Selon un rapport de Forrester Research daté de février 2009 et intitulé « Market Overview: Sizing Unified Communications », 55 % des décideurs en matière de TI disent ne pas savoir quelle valeur les communications unifiées peuvent leur apporter.

En termes simples, les communications unifiées consistent à fusionner toutes les communications qui favorisent une interaction en temps réel sur une plate-forme unique ou par l'intégration transparente de plates-formes multiples. Ainsi, les communications unifiées permettent de collaborer ou d'atteindre un objectif en temps réel par l'entremise d'une interface unique.

La convergence est la fusion ou l'intersection de différentes technologies qui débouche sur des capacités, des fonctionnalités ou des expériences qui n'étaient pas accessibles auparavant : téléphonie IP, messagerie instantanée unifiée, conférences audio, vidéo et Web, gestion de présence, courriel, calendriers/répertoires et applications mobiles. La distinction fondamentale entre les deux concepts, c'est que la convergence s'applique à la plate-forme technique, tandis que les communications unifiées se rapportent aux utilisations ou aux résultats des technologies convergentes et/ou intégrées.

Autrement dit, la convergence (y compris la téléphonie IP) est un moyen d'obtenir des communications unifiées. Une entreprise peut profiter des communications unifiées sans avoir à tout remplacer ou à convertir totalement sa technologie d'un seul coup. En outre, le passage à la technologie IP donne accès à de nouvelles options pour la gestion du trafic vocal : services vocaux gérés sur place, ou encore services vocaux IP hébergés où un fournisseur tiers assure la gestion entière du système téléphonique à l'externe.

3.0 Constitution du dossier commercial

Que les défis soient reliés aux processus d'affaires, à la pression sociétale ou à la technologie, le fait est que la façon dont nous travaillons et communiquons change. Pour demeurer concurrentielles, les entreprises doivent être plus intelligentes, plus rapides et plus efficaces. Et, surtout, elles doivent miser sur les capacités et le potentiel de la nouvelle génération de travailleurs à l'avant-garde de la technologie. Si une entreprise ne le fait pas, une autre le fera, s'assurant ainsi un avantage concurrentiel.

3.1 Comprendre les besoins

Même si le taux d'adoption actuel des communications unifiées est faible, c'est un besoin grandissant, et l'évolution vers les communications unifiées est inévitable pour la plupart des entreprises qui veulent maintenir leur compétitivité à long terme – qu'elles fassent la transition maintenant ou plus tard. Selon un sondage de Forrester effectué en 2009 auprès d'entreprises qui ont mis en œuvre, mis à niveau ou mené un essai pilote des communications unifiées :

75 % d'entre elles étaient fortement motivées par l'augmentation du flux des communications
68 % souhaitaient faire gagner du temps à leurs employés et à leurs décideurs
66 % comptaient réduire leurs coûts (par la diminution des déplacements, par exemple)
66 % voulaient améliorer le service à la clientèle
52 % désiraient rendre leur entreprise plus concurrentielle

Selon Gartner, en 2010, 80 % des entreprises ayant déployé des processus d'affaires axés sur les communications profiteront d'un facteur de différenciation important sur le plan de la compétitivité et des revenus.

Lorsqu'une entreprise envisage une stratégie de communications unifiées, le facteur décisif n'est généralement pas la disponibilité de la technologie. C'est plutôt la possibilité de déployer la technologie de manière à obtenir un rendement acceptable de l'investissement.

La plupart des entreprises ont des ressources budgétaires limitées et n'ont pas encore rentabilisé entièrement les investissements faits dans l'infrastructure existante. Si on accepte l'idée que le rôle de la technologie dans une entreprise est de soutenir les processus d'affaires, il est alors impératif de comprendre comment répondre aux besoins de communications émergents sans augmenter les dépenses d'investissement.

3.2 Valeur des communications unifiées pour l'entreprise

Pour bien comprendre le rôle des communications unifiées, il faut d'abord savoir ce qu'elles promettent. Elles peuvent :

Ajouter des fonctionnalités en temps réel aux applications de communication et aux logiciels de collaboration existants, accélérant ainsi les processus d'affaires et proposant une expérience utilisateur uniforme pour tous les modes de communication
Réduire les coûts de gestion et de maintenance grâce à l'intégration de divers éléments : téléphonie, audioconférence, conférence Web, vidéoconférence, messagerie (courriel et messagerie instantanée), vérification de présence et gestion des listes de contacts
Améliorer l'accès aux applications et aux ressources grâce à une interface unique
Offrir aux utilisateurs un accès en tout temps et en tous lieux à partir de leur ordinateur et de leurs appareils mobiles

La plupart du temps, les communications unifiées sont le but à atteindre, pas nécessairement la prochaine étape. Comment savoir si le moment est bien choisi pour passer aux communications unifiées? Les gestionnaires des TI doivent se demander si l'entreprise a besoin de tous les avantages tout de suite. Si tel n'est pas le cas, lesquels lui seraient utiles dans six mois ou d'ici quelques années?

Une fois que les gestionnaires des TI ont cerné les avantages, ils doivent déterminer le rythme d'évolution en répondant aux questions suivantes :

Quelles sont les fonctionnalités dont l'entreprise a vraiment besoin?
Quelles options techniques répondent le mieux à ces besoins?
Comment ces options s'intègrent-elles à l'infrastructure actuelle?
Comment devrait-on gérer les ressources pour assurer une qualité de service acceptable?
Quel est le véritable rendement de l'investissement?
Comment doit-on gérer efficacement ces options et les faire évoluer?

4.0 Mise en œuvre des services vocaux dans le cadre d'une stratégie de communications unifiées

Pour enrichir les communications, il faut une stratégie efficace qui tient compte des utilisateurs, de l'infrastructure, des besoins techniques et d'affaires actuels et futurs, de l'impact global et des coûts. Il s'agit d'un processus personnalisé qui peut avoir un sens très différent pour chaque entreprise :

De nombreuses entreprises possèdent des technologies MRT et hésitent à se défaire de ces investissements. Le plan d'évolution doit tenir compte de cette infrastructure et doit exploiter une approche par étapes afin de maximiser le rendement de l'investissement actuel
Il y a aussi un certain nombre de questions internes à trancher, comme les divers niveaux de connaissances du réseau, le fonctionnement en silos et les structures hiérarchiques. Les communications unifiées exigent un fonctionnement harmonieux de groupes multiples, ce qui peut exiger des restructurations
Dans certains cas, le passage à la téléphonie IP sera l'occasion pour l'entreprise d'évaluer les services vocaux gérés ou hébergés afin d'établir quels avantages stratégiques elle tirerait, le cas échéant, de l'exploitation des technologies vocales à l'interne

La migration à la téléphonie IP et aux communications unifiées représente un changement d'envergure qui prend du temps et qui doit être planifié et être mis en œuvre avec soin. On doit l'amorcer en évaluant et en mettant à profit les produits, les services et l'infrastructure en place.

Il y a de nombreux éléments à prendre en considération, avec de nombreuses combinaisons de fournisseurs, de technologies et d'approches de migration, notamment celles qui conduisent à des modèles hybrides qui intègrent les technologies MRT et IP, ou les modèles hybrides qui font appel aux services hébergés ou gérés. Les communications unifiées présentent l'avantage de permettre à l'entreprise d'adapter son infrastructure de communications à son milieu de travail, à sa culture, à ses besoins et à ses objectifs. Par conséquent, il n'existe pas de solution universelle pour la téléphonie IP et les communications unifiées.

La réussite de la transition passe par l'adoption d'un processus d'évolution. La planification doit être exhaustive et exécutée avec soin selon un plan directeur bien élaboré.

5.0 Développer un plan directeur stratégique

Une bonne part des décisions qu'une entreprise doit prendre pour sa stratégie d'évolution vers les communications unifiées a trait aux défis et aux priorités qui lui sont propres. Autrement dit, il y a lieu de se demander en quoi une stratégie d'évolution vers les communications unifiées – même implantée partiellement – favorisera l'évolution de l'entreprise. Cela suppose les exigences suivantes :

Élaborer une trajectoire claire pour passer de l'infrastructure de communication actuelle à l'infrastructure souhaitée
Déterminer les étapes et le calendrier souhaité pour assurer la transformation.
Concevoir une stratégie et un plan directeur qui comprennent :
- L'étude de l'infrastructure, des fonctionnalités et des investissements technologiques actuels
- Un but et des objectifs clés
- L'accord des responsables qui joueront un rôle dans l'atteinte des objectifs
- L'identification des prochaines étapes et des stratégies à mettre en œuvre pour les franchir
- L'examen de la gestion continue de l'infrastructure
- La façon d'intégrer l'infrastructure actuelle aux plans
Être ouvert aux projets pilotes pour favoriser l'adoption précoce et l'évangélisation
Choisir des fournisseurs qui comprennent les défis à relever et qui peuvent guider l'entreprise dans la bonne direction
Adhérer au changement et encourager les employés à faire de même :
- En communiquant clairement la stratégie et en en montrant les avantages autres que monétaires, notamment dans l'exécution des tâches
- En simplifiant l'adoption de nouvelles solutions
- En encourageant les adeptes précoces, qui peuvent témoigner des avantages auprès de leurs collègues

On peut envisager plusieurs modèles opérationnels comme cadres possibles pour les mesures intérimaires et pour les objectifs à long terme.

5.1 Modèles à court terme à envisager

Souvent, les entreprises qui exploitent un PBX ou un service MRT pour la gestion d'une bonne partie ou de la totalité de leurs communications vocales tentent de prolonger la valeur de ces environnements traditionnels. Elles font généralement face au défi suivant : comme bon nombre d'entre elles possèdent des systèmes MRT qui arriveront en fin de vie d'ici quelques années, elles veulent savoir de quelle manière amorcer le passage à la technologie IP et aux communications unifiées.

Elles peuvent envisager deux approches :

Équipement MRT avec quelques fonctionnalités IP – cet environnement hybride intègre les technologies MRT et IP sur la même plate-forme, ou alors plusieurs plates-formes mixtes sont exploitées dans plusieurs emplacements. Cette solution offre des fonctionnalités évoluées comme la messagerie instantanée et la gestion de présence, mais limite l'évolution vers un environnement de communications unifiées complet.
Plates-formes IP dotées de certaines fonctionnalités MRT – cet environnement hybride intègre des fonctionnalités MRT dans une plate-forme principalement IP, les deux technologies cohabitant. Même si elle tire parti de certains investissements en équipement MRT, cette approche offre de nombreuses fonctionnalités et des applications qui rapprochent l'entreprise d'un environnement de communications unifiées. Par exemple, le service Liaisons SIP procure une passerelle vocale avec le Réseau téléphonique public commuté (RTPC) par l'intermédiaire d'un réseau de données, ce qui permet de faire transiter les appels vocaux sur un même réseau fédérateur de données. Cette solution offre une souplesse et une simplicité accrue pour la gestion du réseau tout en offrant un rendement supérieur de l'investissement en technologie IP.

Il est important de savoir qu'une infrastructure IP nécessite de nouvelles compétences, ce qui sera plus exigeant pour les ressources internes. En outre, l'intégration progressive des applications entraîne l'augmentation de la complexité de l'environnement. Malgré tout, les entreprises pourront ainsi en faire plus avec leur vieil équipement MRT et seront mieux préparées pour franchir le pas vers la téléphonie IP et les communications unifiées.

5.2 Modèles à long terme pour la téléphonie IP et les communications unifiées

Quand on consulte le plan d'une ville, il est important de connaître sa destination. Il en va de même lorsqu'il s'agit de développer le plan directeur de la mise en œuvre des communications unifiées. En effet, il faut avoir une idée précise de la forme définitive que devra prendre l'infrastructure de téléphonie IP de l'entreprise.

Les modèles de téléphonie IP se divisent en quatre grandes catégories ayant chacune ses avantages. (Remarque : ces descriptions sont uniquement des lignes directrices générales.)

5.2.1 Déploiement à l'interne avec de l'équipement privé d'abonné

La mise en œuvre d'une solution complète de téléphonie IP dans une entreprise de moyenne ou de grande taille est une opération de grande envergure qui implique le déploiement d'une toute nouvelle infrastructure IP qui remplacera complètement l'ancien système jusqu'aux postes téléphoniques. Même s'il s'agit d'un projet coûteux qui nécessite des immobilisations importantes, il offre à l'entreprise la possibilité de personnaliser et de maîtriser totalement son infrastructure de communications pour tirer parti de tous les avantages qu'offrent les communications unifiées.

Les coûts initiaux du déploiement de la téléphonie IP à l'interne sont supérieurs à ceux du modèle hébergé et les coûts d'entretien à long terme, même s'ils peuvent être inférieurs, sont susceptibles de varier et d'être plus difficiles à gérer. Certes les entreprises conservent la maîtrise et la souplesse totales du déploiement de cette solution à l'interne, mais chaque expansion accroît la complexité de l'ensemble et oblige l'équipe de gestion de l'infrastructure à acquérir de nouvelles compétences.

Une des façons de réduire les coûts globaux de possession et d'améliorer le rendement des investissements en technologie IP consiste à utiliser le service Liaisons SIP. Ce service offre aux entreprises une passerelle vers le RTPC par l'intermédiaire d'un réseau IP. Ainsi, les communications téléphoniques locales et interurbaines sont acheminées sur un seul réseau fédérateur de données. Il autorise également le déploiement d'applications de communications unifiées, sur place ou centrées réseau. Globalement, le service Liaisons SIP offre naturellement de nombreux avantages dans une infrastructure de téléphonie IP interne :

Élimination de la nécessité de multiples abonnements à des liaisons MRT
Élimination de la nécessité de plusieurs dispositifs d'interface avec le RTPC
Optimisation des ressources d'infrastructure et de la bande passante
Assouplissement et simplification de la gestion du réseau

Le service Liaisons SIP doit être analysé dans le cadre d'un déploiement à l'interne.

5.2.2 Déploiement à l'interne avec des services gérés

Les fonctionnalités évoluées de la téléphonie IP et des communications unifiées favorisent la collaboration et la productivité, mais la gestion des réseaux VoIP peut également s'avérer très complexe. De nombreuses entreprises réalisent que leur équipe de soutien interne ne suffit pas pour assurer la gestion continue de leurs services VoIP sur leur infrastructure TIC (technologies de l'information et des communications).

C'est pourquoi l'impartition des services vocaux gérés à un fournisseur externe procure le même PBX IP avec les avantages supplémentaires suivants :

Une plate-forme dont la gestion et l'entretien respectent les meilleures pratiques de l'industrie pour garantir la sécurité et la fiabilité
Des fonctionnalités évoluées de surveillance des dispositifs
Des services évolués pour la gestion des incidents, des versions de logiciel et des microprogrammes, des changements de fournisseur et de la configuration

Les entreprises réduisent également leurs dépenses en logiciel de gestion des événements et du flux de travaux, et améliorent généralement leurs processus. Les services gérés par des fournisseurs externes réduisent également les coûts de mise en œuvre de même que les coûts des systèmes de soutien opérationnel, permettant ainsi au personnel interne des TI de se concentrer sur des activités plus proches des activités fondamentales de l'entreprise.

5.2.3 Environnement IP hébergé

Un environnement IP hébergé offre toutes les fonctionnalités que peuvent souhaiter les clients de PBX IP haut de gamme sans qu'il leur soit nécessaire d'acheter, d'installer et d'entretenir des équipements complexes et coûteux. Pour certaines entreprises, ce modèle représente une solution de rechange alléchante par rapport au déploiement entièrement à l'interne d'une infrastructure de téléphonie IP qui nécessite des dépenses en immobilisations et d'exploitation considérables.

Avec un environnement hébergé, l'entreprise obtient la même connectivité fiable, la même qualité vocale et les mêmes fonctionnalités IP qu'avec un PBX sur place et, tout ce qu'elle a à acheter, ce sont de nouveaux téléphones et accessoires. En outre, cette formule garantit que sa technologie sera toujours à la fine pointe sans qu'elle n'ait à débourser pour des mises à niveau d'équipement.

Les services hébergés centralisent instantanément les applications vocales de tous les emplacements et de toutes les lignes déployées dans n'importe quel lieu, peu importe si l'emplacement principal a été converti ou non à la technologie IP. Par rapport à un environnement d'équipement privé d'abonné, l'environnement hébergé représente pour l'entreprise une réduction de la planification, de la conception, de l'installation et de la gestion continue nécessaire à l'intégration d'un mélange de systèmes IP et MRT.

5.2.4 Environnement hybride

Pour les grandes entreprises qui possèdent différents types d'établissements, comme c'est le cas des institutions financières qui possèdent des tours à bureau et de nombreuses succursales locales, le passage à une infrastructure téléphonique entièrement sur IP pose plusieurs défis. D'une part, le remplacement et l'intégration de tout l'équipement nécessaire représenteraient d'importantes immobilisations et, d'autre part, un nombre considérable d'infrastructures utilisant d'anciennes technologies entravent la transition efficace vers un service téléphonique IP hébergé.

Heureusement, il n'est pas nécessaire de choisir une solution au détriment de l'autre. Les entreprises optent souvent pour un modèle hybride qui englobe différentes solutions de communications :

Environnements MRT et IP
Déploiements hébergés et sur place

Grâce à une planification soignée et à une prévoyance éclairée dans le choix du modèle qui est susceptible d'offrir la meilleure efficacité, les entreprises sont assurées d'une transition en douceur vers des services IP convergés.

5.3 Ce qu'un plan directeur peut offrir

Le plan directeur est une composante fondamentale de l'évolution d'une infrastructure de communication. Servant de feuille de route pour l'adoption de fonctions de communications unifiées, il permet à l'entreprise d'améliorer sa productivité, de simplifier ses processus d'affaires et d'accroître le soutien à la clientèle tout en contrôlant les coûts d'adoption et en assurant un solide rendement de l'investissement.

En définitive, avec un plan directeur stratégique, les entreprises peuvent :

Améliorer le service et la satisfaction de la clientèle, en lui offrant un meilleur accès à l'information et au personnel de soutien
Assurer la fiabilité des services voix et données
Augmenter l'efficacité et la productivité grâce aux échanges entre collègues et au partage d'information en temps réel, de manière à accélérer le développement de produits, à étendre l'accès aux travailleurs distants et à donner plus d'autonomie aux travailleurs mobiles
Accroître la satisfaction des employés en leur offrant des fonctions d'interaction et d'accès à l'information en temps réel

Surtout, un plan directeur bien conçu aidera l'entreprise à comprendre la véritable valeur du processus d'évolution, en lui offrant une image claire des besoins en capital et du coût total de possession et en mettant en balance ces éléments avec les avantages commerciaux pour déterminer le rendement réel de l'investissement.

6.0 Comment Bell peut vous aider

Bell peut aider les entreprises à comprendre la réelle valeur de ce processus d'évolution. Nous pouvons dresser un tableau clair des besoins en capital et du coût total de possession et les comparer aux avantages pour l'entreprise de manière à assurer un rendement de l'investissement solide et mesurable. À cette fin, nous avons développé un plan directeur d'évolution des services vocaux, une méthodologie éprouvée, efficace et structurée en vue de la réalisation d'une stratégie à long terme.

Grâce à notre expérience comme spécialiste de l'intégration des services vocaux et des services de communications, les entreprises peuvent comprendre leur situation actuelle, déterminer la voie à suivre pour assurer le succès de leur projet et tirer parti de nos compétences en intégration pour mettre en œuvre les solutions de bout en bout dont elles ont besoin. Elles peuvent également voir clairement la façon dont les différentes technologies cadrent avec leur stratégie de communication générale.

Bell offre également une suite novatrice et complète de solutions de communications unifiées, qui utilisent des technologies de pointe pour créer un riche écosystème de communications pour vos employés, vos clients et vos partenaires d'affaires.

Nos services professionnels proposent notamment divers autres services : plan directeur des communications unifiées, atelier d'exploration, évaluation de réseau, évaluation de l'infrastructure VoIP, évaluation de la productivité et analyse du rendement de l'investissement. Nous offrons une série de services téléphoniques ainsi qu'un choix de solutions intégrées, y compris la solution Bureau convergent, les services de mobilité et les solutions de conférence de Bell. Nous collaborons avec des chefs de file du secteur des communications voix et données, comme Nortel, Cisco, Avaya et Microsoft.

En tant que premier intégrateur de services convergents et fournisseur de solutions, Bell possède une compréhension approfondie des applications réseau en temps réel. Voici ce que nous offrons :

Soutien des solutions multifournisseurs
Compétences spécialisées en collaboration et en téléphonie IP
Plus de 128 ans d'expérience en conception, implantation et soutien de grands réseaux de communications multimédias complexes
Compétences en services vocaux, de données, de messagerie, d'annuaire, de conférence et de mobilité
Leadership dans les connaissances, les produits et les services de sécurité, y compris la gestion des identités et des accès, les applications sécurisées, le contenu sécurisé, la protection du réseau et l'infrastructure sécurisée
Le réseau IP/large bande le plus vaste et le plus fiable au Canada, qui transporte plus de 80 % du trafic de télécommunications du pays
Plus de 3 000 ingénieurs en intégration de réseaux et 2 000 professionnels des TIC (technologies de l'information et des communications)
Une expérience éprouvée dans la gestion de systèmes essentiels

À propos du groupe Grandes entreprises de Bell

En tant que chef de file canadien des stratégies de convergence des technologies de l'information et des communications (TIC), Bell aide les entreprises à accroître leur performance, à accélérer leur mise en marché et à augmenter le rendement de leur investissement. La base de notre infrastructure TIC de classe mondiale est un réseau puissant et fiable soutenu par une équipe d'experts multidisciplinaire. Nos professionnels hautement qualifiés offrent des compétences diverses en évaluation des processus d'affaires de même qu'en conception et déploiement de solutions dans un grand éventail de secteurs. Bell peut personnaliser ses solutions et services pour répondre aux besoins de tous les secteurs ainsi qu'à leurs exigences actuelles et futures.

À propos des auteurs

Sandy Gillis est chef divisionnaire adjoint – marketing chez Bell. C'est un professionnel des communications qui possède plus de 19 ans d'expérience en marketing et développement. Il a collaboré avec de nombreux chefs de file en TI et en communications. Sa vaste expérience en conception et en planification de solutions de réseautage TI, données et voix lui permet d'apporter un point de vue éclairé sur les défis en matière d'interaction et de collaboration que doivent relever les entreprises aujourd'hui. C'est aussi un fervent utilisateur des outils de collaboration.

Palma Petrilli est chef divisionnaire adjointe – gamme de produits (communications unifiées) chez Bell. Responsable de la gamme de produits et de la stratégie des communications unifiées chez Bell, Palma collabore avec de nombreux chefs de file de l'industrie ainsi qu'avec les équipes internes de gestion des produits pour définir la stratégie, le plan directeur et le plan de marketing global de l'entreprise en matière de communications unifiées. Elle occupe des postes importants dans le domaine des TI et des télécommunications depuis plus de dix ans.

Pour en savoir plus

Bell comprend les communications vocales mieux que quiconque. Si vous êtes prêt à mettre à niveau votre infrastructure téléphonique, appelez votre conseiller de Bell aujourd'hui ou demandez qu'un conseiller de Bell communique avec vous. Vous pouvez également consulter le site bell.ca/entreprise pour de plus amples renseignements.