Comment votre organisation s'y prend-elle pour contrôler et faciliter l'expérience client?
Les entreprises d'avant-garde se servent de techniques et d'outils technologiques pour améliorer l'ensemble de l'expérience client à chaque point de contact. En répondant aux questions qui suivent, vous obtiendrez un meilleur portrait de la situation actuelle de l'expérience client dans votre organisation. Vos réponses permettront également de mettre en lumière les aspects de l'expérience client que vous pouvez améliorer afin d'augmenter la loyauté et vos revenus.
Remarque : Cet outil vise à guider les décisions et à susciter des discussions sur l'optimisation de l'expérience client. Pour une évaluation complète de vos besoins, veuillez communiquer avec votre conseiller de Bell afin d'obtenir l'information la plus récente sur nos offres ainsi que des exemples de scénarios de mise en oeuvre. Vous pouvez aussi cliquer ici pour demander qu'un conseiller de Bell communique avec vous.
Comment mesurez-vous la performance de votre organisation en termes d'expérience client? Cochez toutes les réponses qui s'appliquent.
- Nous avons défini des indicateurs clés de rendement propres à l'expérience client
- Nous menons des sondages
- Nous utilisons des outils d'analytique pour comprendre les causes fondamentales d'insatisfaction de la clientèle
- Nous mesurons l'expérience client dans tous les canaux d'interaction avec la clientèle Comment contrôlez-vous l'expérience client dans votre organisation? Cochez toutes les réponses qui s'appliquent
- Un haut dirigeant assume la responsabilité de l'ensemble de l'expérience client
- Un comité a été mis sur pied pour résoudre les problèmes liés à une piètre expérience client
- Les membres d'un comité ont la responsabilité de résoudre les problèmes d'expérience client dans leur propre domaine d'expertise
Quelle est votre plus importante source de données sur les clients?
- Études, rapports et/ou groupes de discussion
- Commentaires des conseillers du service à la clientèle et des directeurs des centres de contact
- Analytique Web
- Analytique des conversations
- Autre (veuillez préciser)
Dans quelle mesure gérez-vous l'expérience client de manière proactive? Cochez toutes les réponses qui s'appliquent.
- Nous faisons un usage stratégique des rappels
- Nous offrons une fonction d'appel Web sur le site Web pour retenir les clients et les fidéliser
- Nous communiquons avec les clients actuels et potentiels qui abandonnent les appels
- L'utilisation de mots-clés et de l'analytique Web, combinée à des tests fréquents, nous permet de faire des rajustements constants
Quelles techniques utilisez-vous pour rendre votre organisation aussi accueillante que possible? Cochez toutes les réponses qui s'appliquent.
- Nous utilisons l'aiguillage des appels à reconnaissance vocale plutôt que le menu libreservice vocal classique
- Nous permettons à nos clients de vérifier l'état de leur demande en ligne
- Nous effectuons de fréquents tests d'utilisabilité Web
- Nous faisons des tests d'oculométrie
- Le site Web offre un accès universel, sans égard au système d'exploitation, au lieu géographique ou aux capacités physiques des utilisateurs
- Les clients peuvent résoudre en ligne la plupart des problèmes courants
Comment vous y prenez-vous pour répondre rapidement aux demandes de renseignements des clients? Cochez toutes les réponses qui s'appliquent.
- Nous utilisons la formation en ligne et des séquences audio et vidéo pour assurer la formation continue de nos agents
- Nos agents ont accès à des fonctions de recherche évoluées
- Les clients et les employés en contact avec la clientèle utilisent la même base de connaissances
- Nos agents se servent de la messagerie instantanée pour communiquer avec des experts
- L'acheminement des appels en fonction du client fournit le meilleur service à nos meilleurs clients
- Nos agents reçoivent un contexte adéquat, sans égard aux canaux d'interaction
- Nous regroupons l'information et la fournissons aux agents dans un seul système
Comment coordonnez-vous les communications entre les divers canaux? Cochez toutes les réponses qui s'appliquent.
- Les divers canaux d'interaction sont gérés de manière indépendante; il y a peu d'intercommunication
- Nous adoptons une approche multicanaux intégrée lorsque nous ajoutons ou modifions des services
- L'accès à l'information des systèmes dorsaux se fait au moment de la prestation de services intercanaux
- Nous utilisons des stratégies intercanaux, comme des fonctions Web-centre de contact et Web-succursale
- Nous utilisons une file d'attente universelle pour acheminer efficacement les appels, les courriels, les télécopies et les séances de clavardage
Comment faites-vous pour utiliser vos ressources de manière optimale? Cochez toutes les réponses qui s'appliquent.
- Nous nous servons de la technologie pour relier nos centres de contact au sein d'un centre de contact virtuel
- Nous utilisons des technologies de centre de contact pour permettre l'exploitation d'agents à domicile
- Nous utilisons des outils évolués de gestion des effectifs
- Nous allons au-delà du centre de contact pour mettre plus de personnel de l'entreprise en contact avec la clientèle
Quelles techniques de personnalisation utilisez-vous pour retenir et fidéliser les clients? Cochez toutes les réponses qui s'appliquent.
- Nous fournissons des services personnalisés sur le Web
- Nous utilisons des fonctions d'acheminement évoluées pour faciliter les interactions entre les agents et les demandeurs en fonction de profils personnels et démographiques
- Nous utilisons d'autres techniques de communication
Comment vous y prenez-vous pour maintenir le contenu et l'information à jour, pertinents et sécurisés? Cochez toutes les réponses qui s'appliquent.
- Nous avons mis en place des processus appropriés pour gérer efficacement le contenu de l'entreprise
- Des règles de processus contrôlent le flux des différentes catégories d'information
- Les politiques de l'entreprise et les données clients sensibles sont sauvegardées à l'aide d'outils de gestion de contenu
Comment savez-vous si les utilisateurs trouvent ce qu'ils cherchent? Cochez toutes les réponses qui s'appliquent.
- Nous recevons moins de courriels à ce sujet
- Nous utilisons l'analytique Web pour étudier le parcours des clics et estimer le nombre de transactions complétées
- L'analytique du centre de contact nous indique combien d'utilisateurs recourent à la communication vocale lorsqu'ils ne trouvent pas ce qu'ils cherchent en ligne
- Nous utilisons de courts sondages intégrés au site Web
- Nous insérons à des endroits stratégiques des messages qui demandent aux utilisateurs s'ils ont trouvé ce qu'ils cherchaient
Comment interpréter vos résultats
Vous avez pris le temps de répondre à ces questions, mais qu'en ressort-il? Pour obtenir de l'aide afin d'interpréter l'information que vous avez fournie, communiquez avec votre conseiller de Bell dès aujourd'hui ou cliquez ici pour demander qu'un conseiller de Bell communique avec vous.